Afslutningsteknik - Sådan lukker du salget

Afslutningen på et salg kan ikke stå alene - det er en logisk følge af en veltilrettelagt og velgennemført salgsproces. Har processen været dårlig, kan du næppe afslutte hensigtsmæssigt med en ordre til følge. En god proces er dog ikke nødvendigvis ensbetydende med en endelig ordre, medmindre du formår at afslutte på en fornuftig måde.

For at afslutte et salg succesfuldt må du have dit mål for samtalen klart for øje, enten:

• ved at opnå en forpligtende ordning (en ordre, en mundtlig accept)

eller

• ved at få et positivt tilsagn (en ordre næste gang, en henvendelse fra kunden senere) 

Hvornår skal du afslutte?

Det tidsmæssige aspekt er afgørende. Undertiden når du ikke dit mål, fordi du forsøger at afslutte for tidligt. Omvendt kan du ødelægge en ellers god præsentation ved at gøre denne for lang og undlade at afslutte i tide. Enhver afslutning må derfor kontrolleres. Det kan du gøre på to måder:

1. Ved løbende i samtaleforløbet at stille kunden spørgsmål der sikrer at vedkommende har forstået dig og er enig med dig. Ved at få disse "JA-SVAR" fra kunden undgår du, at tvivl og uenighed pludselig sætter en stopper for en eventuel afslutning.

2. Ved konstant at lytte efter "KØBSSIGNALER". Købssignaler kan komme til udtryk på flere måder. For eksempel i form af handling - kunden tager brochuren op for anden gang. Det kan også være mundtligt - kunden spørger om leveringstid, garantiordning m.v. Kunden har endnu ikke besluttet sig for at købe, men en overvejelse er i tankerne.

Når du har observeret en række købssignaler, kan du tillade dig at ændre din formulering fra "Hvis du vælger..." til "Når du har valgt...", og du kan tillade dig at formode, at kunden vitterligt ønsker at købe dit produkt eller service. Det er vigtigt, at du udvikler din evne til at kunne afslutte på det rigtige købssignal.

Artiklen fortsættes herunder.

Hvordan skal du afslutte?

Formodning

Har du fået mange "JA-SVAR" og "KØBSSIGNALER", må du formode, at kunden kan lide det, du tilbyder. Du kan stille kunden et spørgsmål, der indikerer, at du formoder, at handlen kan afsluttes:
”Hvornår kunne du tænke dig, at vi leverer varen, eller processen starter?”

Alternativ

Ofte er det lettere for kunden at vælge mellem to alternative muligheder, end at tage stilling til om han/hun overhovedet har brug for varen. Du eller din ydelse afskærer kunden fra at sige ja eller nej ved at benytte en alternativ afslutning:
”Skal det være standardspecifikationer, eller ønsker du en deluxe model?”

Resumé

Specielt ved salg af komplekse produkter af teknisk karakter betaler det sig at benytte et resumé. Det kan være et resumé af fordelene for kunden, men også specifikationerne som I er blevet enige om undervejs:
”Lad mig kort gennemgå de specifikationer, du ønsker…”

Reference

Nogle kunder vil kræve et bevis på, at det, du siger, er rigtigt. Derfor kan en reference til en anden kunde fjerne den sidste usikkerhed, der skiller jer ad:
”Din kollega i Xkøbing føler i dag, at han udnytter ressourcerne bedre, fordi han netop...”

Den ekstra fordel

Enhver kan lide at gøre en god forretning. Du kan derfor have noget med, der ikke koster dig en herregård, men som opleves af kunden som af værdi:
”Jeg kan tilbyde dig en ekstraordinær serviceaftale, der går ud over standardbetingelserne”

Frygt

Frygt må ikke være en trussel, men brugt med omtanke kan den være særdeles effektiv, idet du kan påpege, hvilke fordele kunden mister ved at udsætte sin afgørelse:
”Venter du til efter jul, når vi ikke at færdiggøre projektet indenfor deadline...”

Isolation

Du kan opleve, at kunden kommer med en sidste øjebliks indvending, hvilket kan være meget ubelejligt. I det tilfælde må du isolere indvendingen med henblik på at finde ud af, om det er det eneste, der afholder ham fra at sige ja. Dernæst kan du koncentrere dig om at besvare indvendingen, så kunden bliver tilfreds, og du kan få afsluttet:
”Er dette eneste årsag til, at du er betænkelig? Hvis nu jeg kan underbygge det, vi har diskuteret, med fornøden dokumentation, er du da parat til at gøre sagen færdig?”

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK