Danske virksomheder taber kunder og omsætning for millioner på manglende salgsbevidsthed

Af Jens Dalgaard, adm. direktør, TACK International

Danske virksomheder bruger oceaner af ressourcer på at skaffe nye kunder, der med en enkelt forkert handling fra en medarbejders side kan være væk igen. I mange organisationer er det nemlig tilfældigheder, der gør, at medarbejderne pludselig har direkte kundekontakt. Set i forhold til de mange penge, der investeres i at skaffe kunder, er det en unødvendig gambling ikke at sætte alle medarbejdere i stand til at håndtere og prioritere begrebet salg som en bevidst handling.

Antallet af reelle sælgere i virksomhederne bliver mindre, og flere kundeopgaver flyttes ud i andre dele af virksomheden. Sælgeren er fortsat vigtig, men ordet “salg” rangerer ikke højt i de funktioner, der varetager mere og mere af den daglige kundekontakt. Salg tænkes ikke strategisk på tværs i organisationen. Det gør, at virksomhederne ikke udnytter deres kundepotentiale og, endnu værre, må sige farvel til gode eksisterende kunder.

Det går ikke. Salgsledelsen skal have mulighed for at påvirke organisationen på tværs, og
salgets værdi og værdier skal være accepteret i alle virksomhedens funktioner. Det kræver et bedre parløb mellem den generelle ledelse og salgsledelsen. Der skal sættes tid og penge af til at arbejde i dybden med kunden i centrum i de enkelte afdelinger, og salg skal være en af de kompetencer, som alle trænes i. Kunder og salg skal være et naturligt fokus i alle led. At være sælger børe være en stolt undertitel til alle, der har kundekontakt.

Hvor er det så, at det typisk går galt? Telefonen er et af de kritiske punkter. Alle ved i princippet, at den indgående telefon er en vigtig funktion, og som regel er det klart, hvem der passer telefonen, og hvordan et overløb takles. Men selv om forståelsen for kundeservice ganske vist er til stede hos mange (omend den ikke altid bliver brugt), så kan man nemt komme til at høre formuleringer som denne: ”Jeg ved ikke hvor vores sælgere er, men jeg kan da prøve at stille om til en mobil.” Ja - og lade kunden sejle sin egen sø.

Skyldes det, at ordet “sælger” er grænseoverskridende for nogle og ligger for tæt på prostitution? Den holdning må ændres. Sammen med den holdning, der siger: ”Hvor ville det være nemt, hvis vi kunne slippe for alle de kunder og passe vores arbejde”.

Når det drejer sig om implementering og service af produkter kan det også gå galt. Hvad skal den stakkels kunde stille op med følgende tirade: ”Sig mig, HVEM hos os har solgt dig den?? Vi bliver da også ved med at få nye sælgere.” Underforstået: - og de sælgere er ikke meget værd.

Ingeniøren, produktudvikleren og serviceteknikeren kan være perfekte ambassadører for virksomheden i kraft af deres høje faglige niveau. Men faglighed kan lede til stolthed, som giver en ufleksibel attitude, og kombineret med travlhed sker det, at disse medarbejdere ubevidst bliver terrorister i egen organisation, der smadrer kunderelationer og på ingen måde får udnyttet den tillid, de har hos kunden, til mersalg.

Debitorfunktionen er et eksempel på en funktion i organisationen, der som udgangspunkt ikke har nogen kundekontakt. Men en gang om måneden skal der tages fat i de kunder, der ikke har betalt, og tanken om den dårlige betalers næste køb ligger meget fjernt fra debitorbogholderen, der har en opgave at løse – penge i kassen. ”Jeg er sådan set ligeglad med, hvem du er – jeg har en regning, der ikke er betalt,” lyder det måske i telefonen. Og igen bliver et møjsommeligt opbygget kundeforhold bragt i farezonen.


Relaterede sider: Sales for non-sales People, Salg pr. tlf. - Inbound

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved