"Nulservice på internettet er gift for kundeloyaliteten"

Af Jens Dalgaard, adm. direktør, TACK International

Kundeloyaliteten er faldende, og det er nærliggende at pege på internettet som årsag. Det, som man tænker på, er den nemme forbrugeradgang til at sammenligne udbydere. Det er en del af forklaringen, men nok så vigtigt er det at erkende, at internethandelen ikke har løst sit serviceproblem.

Det er jo sådan, at internettet er fantastisk, både for handlende og for kunder. Og internettet er forfærdeligt.

Det er fantastisk, at man som virksomhed både kan kontakte og betjene kunderne hjemme hos dem selv og få sine penge med det samme. Og lige så fantastisk, at man som kunde kan klare hele processen fra afsøgning af markedet over beslutningen om købet til bestilling og betaling uden at tage overtøjet på. Altså, når alting vel at mærke fungerer.

Lige så rædsomt er det, når det går i kludder for forbrugeren med langsomme, besværlige og uoverskuelige hjemmesider, og når man ikke kan få hjælp eller komme til at reklamere. I det første tilfælde bliver frustrationen til afbrudte køb, i sidste tilfælde til hvidglødende raseri, varme anbefalinger til bekendtskabskredsen om at holde sig væk og i yderste konsekvens til hade-sider på nettet. Det er ikke ret godt for virksomhederne.

I glæden over, at det er muligt at minimere personaleanvendelsen, når kunderne selv står for betjeningen, forsømmer virksomhederne at være der for kunderne, når de har brug for det. Det gode, gamle princip: At en reklamation er en gave - det glemmer man. Derved efterlader man sig et sort spor af dårlige kundeoplevelser, og man afskærer sig selv fra at lære af sine fejltagelser.

Hjemmesiderne skal hives op af IT-maskinrummet. De skal betragtes kritisk i analyseredskabernes dagslys for at se, hvor kunderne står af. Og der skal være mulighed for personlig kontakt, når kunderne synes, det er nødvendigt, hvadenten det er via en hotline eller et chatrum. Minimumskravene til den personlige kontakt er, at den skal være opnåelig, personlig og baseret på medarbejdere, som har psykisk overskud, kender den hjemmeside, de servicerer, og har gode kompetencer inden for kommunikation, salg og service.

God kundeservice på hjemmesiden er en investering. Men den ekstra udgift - i forhold til nulservice-situationen, som nogle virksomheder prøver at klare sig med - skal bedømmes ud fra en langsigtet gevinst opnået gennem loyalitet bygget på gode kundeoplevelser.

I det græske heltedigt Iliaden er Sisyfos dømt til at rulle en sten op ad et bjerg. Hver gang han er nået næsten til toppen, hvor han vil slippe fri af fangenskabet, ruller stenen ned til bjergets fod, og han kan begynde forfra. Sådan er der mange kunder i internethandelen, som oplever genstridige hjemmesider. Har internetkunderne virkelig fortjent at blive behandlet som den mand, der ville sætte sig op mod guderne?


Relaterede sider: Kundeservice pr. tlf., Salg pr. tlf. - inbound, eKundeservice - Nøglen til fremtidens handel

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved