"A&M - Bedst til biler"

“Vi er kommet langt. Vi er bare ikke kommet langt nok.”

Peter Hansen synes, at der er grund til at være tilfreds i Andersen & Martini: Overskud i 2009 på trods af krise, ingen store fyringsrunder, ingen parkeringspladser fyldt med brugte biler. Men han synes ikke, der er grund til at standse op. Den gode udvikling skal have endnu mere fart på. Det drejer sig om at arbejde videre med holdningen hos de 230 kolleger. Om at få et fælles mål: At blive Danmarks bedste bilforhandler.

Ikke: En af Danmarks bedste bilforhandlere. Men: Danmarks bedste.


Da Peter Hansen kom til Andersen & Martini A/S for 7 år siden fra en topstilling i lastvognsbranchen, fandt han en virksomhed, der mindede ham om et offentligt kontor. Det er slut nu. Det har kostet nogle gamle vaner og forestillinger. For eksempel den, at man bliver en bedre medarbejder af at have holdt 25- eller 40-års jubilæum. “Det er da dejligt, at folk har lyst til at blive her. Men det er indsatsen til daglig, der tæller. Den unge mekaniker er lige så værdifuld for virksomheden som den gamle bogholder eller værkfører,” siger Peter Hansen.

Andersen & Martini vil være kendt for at yde den bedste og mest imødekommende service. Det skal ske ved at sætte fokus på den enkelte medarbejder, for det er medarbejderen, der tegner virksomheden over for kunden. Derfor skal der investeres i personlig udvikling og i færdigheder inden for salg og service. For at komme til målet har Andersen & Martini indledt et samarbejde med TACK International om at uddanne hele virksomheden.

“TACK gør det godt med “on-the-job”-træning, siger Peter Hansen. “Tingene er altid anderledes i skolelokalet end hjemme i virksomheden. Ofte er det, man har lært, glemt, når man kommer hjem. Men hvis TACK kommer her 14 dage efter og siger: Hvordan var det nu lige, du skulle gøre? - så kommer det til at sidde fast.”

Jens Dalgaard fra TACK International siger:

“Andersen & Martini er en virksomhed med en stærk vilje til at få ting til at ske. Her kan vi arbejde med hele organisationen og på den måde opnå resultater både på kort og langt sigt. Resultater her og nu, og noget, der er beregnet til det lange stræk.”

“Vi føler, at vi er blevet foretrukket som en samarbejdspartner frem for blot en leverandør. Vi får lov at arbejde med helheden, og det giver stærke resultater. Vi oplever medarbejdere, som tager ansvar for deres egen hverdag og opnår noget, der ligner et personligt gennembrud. En afdelingsleder fortalte mig f.eks. om en medarbejder, der var begyndt at spise i kantinen. “Ja, og - ?” vil man så spørge; men her var der altså tale om en ansat, som havde oplevet afvisning fra kollegerne i en grad, så han i hver eneste frokostpause i halvandet år var gået ud af huset. Efter tingene kom på bordet i forbindelse med kursusprogrammet, var kommunikationen med kollegerne blevet repareret og en række misforståelser bragt af vejen.”

“Det er blot et eksempel, men det viser, hvad fokus på kommunikation og samarbejde kan udrette. Det er jo indlysende, at en arbejdskraft, som føler sig accepteret, på en helt anden måde kan koncentrere sig om at yde den kundeservice, som hele organisationen skal leve af.”

Jens Dalgaard understreger, at det er implementeringen i arbejdssituationen, der er den afgørende faktor. Selv det bedste kursus forbliver teori, hvis det ikke forandres i daglig praksis. Her har lederne en afgørende rolle, og derfor er der lagt vægt på forløb, som kan gøre dygtige fagpersoner til fagpersoner, som også er dygtige ledere.

Peter Hansens vision for Andersen & Martini er enkel, men gennemgribende: Hver eneste medarbejder skal være klar over, hvad det er der tæller for kunden, og arbejde efter det i hverdagen. “Det, der betyder noget, er at tale pænt og forståeligt til kunden og at være ærlig. Det med bilen betyder meget for folk. For de fleste er det den næststørste økonomiske beslutning, de tager.“

“Der er mange i branchen, der taler om at få nye kunder. Jeg foretrækker at gøre noget for at beholde dem, der er hos os i forvejen.”

“På de indre linjer er det afgørende for os, at vi arbejder effektivt. Vi kan lære meget af, hvad de gør i kassen i supermarkedet. Vi skal genbruge oplysninger, som findes i systemet i forvejen og f.eks. ikke gøre ting to gange - først på papir, så på computer. Det, vi gør nu, er ikke raketfysik, det er rimeligt lavpraktisk. Men det gør en forskel for virksomheden.”

TACK startede kundeprojektet med at besøge de syv afdelinger, som virksomheden består af og bestemte sig til at sammensætte uddannelsesholdene på tværs. Et vigtigt element i forberedelserne var at tage temperaturen på virksomhedens kultur. Hvordan forholder man sig til ansvar og initiativ? Det er vigtige elementer i en servicevirksomhed, som sigter på vækst.

Træning på jobbet veksler med kursusdage. Morgenmøder spiller en stor rolle for at få “svesken på disken” i de indbyrdes samarbejdsforhold. Og det virker. Pyt så med, at stemmerne måske bliver hævet ind imellem.

Når træningsprogrammet er gennemført i det tidlige forår 2010, vil der blive målt igen og sammenlignet. Det skal være tydeligt, at der er sket noget. At Andersen & Martini har rykket. Og implementeringen fortsætter.

Andersen & Martini i dag den største børsnoterede bilforhandler i Danmark med 230 medarbejdere og salg og reparation af Opel, SAAB, Cadillac, Corvette, US Chevrolet, Kia og Fiat. Uvildige undersøgelser viser, at kunderne vurderer såvel salgssituationen, værkstedet og de biler, Andersen & Martini sælger, til at være blandt branchens bedste.

TACK International er en af verdens førende uddannelsesvirksomheder inden for uddannelse og udvikling, grundlagt i 1948. Som dengang er formålet at fremme kundernes forretning ved personlig og professionel udvikling af medarbejderne. Det sker gennem praktisk træning og implementering.

Kindkys fra Kia
Andersen & Martini forhandler Kia-biler og høstede hæder på europæisk plan fra Kia-fabrikkerne i 2009 - hele tre titler: "Platinum Dealer Award 2010" som eneste danske forhandler, "Global Dealer Award" - aldrig før givet til en dansk forhandler - og "Best Aftersales Dealer". Kriterierne for de første to sjældne udmærkelser er omsætningsresultater, mens den sidste er baseret på meningsmålinger blandt kunderne. "Den er vi især stolte af. Den viser, at kunderne er glade for os. Og det er det, vi lever af," siger Peter Hansen, Andersen & Martini.

SAAB sejler i sikkerhed
I de sidste dage af januar 2010 lykkedes det at finde en ny ejer til det prestigefyldte svenske SAAB-bilmærke, et af mærkerne i Andersen & Martinis stald.

"Det er en stor glæde, at SAAB fortsætter. Den har en virkelig trofast kundeskare," siger Peter Hansen, Andersen & Martini. "Det er en teknisk fremragende bil, men det betyder lige så meget, at SAAB har en serviceorganisation, som aldrig lader kunderne i stikken. Loyaliteten er stor, fordi et godt bilmærke ikke alene består af fortræffelige biler, men også af en organisation, der kan levere dem og servicere dem. Vi ser frem til at kunne sælge nye biler til gamle kunder og til at passe dem i mange år fremover."

Fra 1990 har amerikanske General Motors været involveret i SAAB, siden 2000 som eneejer, men GM hverken kunne eller ville fortsætte. Den nye ejer er hollandske "Spyker", som producerer kostbare sportsbiler. Spyker vil producere SAAB i et særskilt selskab og formentlig koncentrere sig om tre SAAB-modeller: 9-3, 9-5 og en sportsvan, 9-4x.


Relaterede sider: On the job-training, Implementering, Ledelseskurser, Salgskurser

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved