Bevar kundernes tillid, når din virksomhed begår fejl

Lad mig begynde med et spørgsmål: Hvad ville du gøre, hvis du selv eller en fra dit firma begik en fejl, der kostede din virksomhed penge? Hvad hvis fejlen kunne koste jer over 10 millioner kroner? Ville du betale? 

Før du svarer, kan du overveje den dyrebare og skrøbelige størrelse, som enhver virksomhed bør udvikle og pleje – kundernes tillid.

Tillid er det vigtigste aktiv i dagens forretningsverden. Hvis ikke kunderne har tillid til dig, vil din virksomhed gå nedenom og hjem, og hvis du lader kundernes tillid blive svækket, falder din omsætning i det lange løb. I det følgende vil jeg give to vidt forskellige eksempler på, hvordan virksomheder håndterede en fejl, de havde begået.

Det gode eksempel: Zappos

Zappos sælger sko over nettet og er kendt for sit store kundefokus, der har givet Zappos et stærkt brand samt finansiel succes.

I 2010 begik Zappos en stor fejl ved prissætningen af deres sko. Dets søsterselskab, 6pm.com, fik angivet nogle helt forkerte priser på deres varer. De forkerte priser var kun gældende i små seks timer mellem midnat og klokken 6 om morgenen, men kunderne greb chancen og købte ind i stor stil som følge af de lave priser. Da virksomheden fik rettet fejlen, havde Zappos allerede mistet omkring 10 millioner kroner.

Så hvad gjorde Zappos? De lod de forkerte priser være gældende og accepterede deres tab. Umiddelbart kostede det Zappos cirka 10 millioner kroner, men på længere sigt resulterede det i en styrket tillid til Zappos som brand, og historien er blevet et skoleeksempel på, hvordan et stærkt brand opbygges.

Zappos har forstået, at man ikke kan sætte en pris på kundernes tillid.

Artiklen fortsættes herunder.

Det dårlige eksempel: Luftfartsselskab X

Det følgende eksempel på, hvordan en virksomheds smålige tankegang kan føre til en svækket kundetillid, er baseret på min egen personlige erfaring. Da jeg kun nævner virksomheder med navn, hvis de har gjort noget positivt, kan vi kalde dette firma ”Luftfartsselskab X”.

Vi skulle i mit firma booke fire returbilletter til Shanghai. Luftfartsselskab X’s onlinepriser var billige, men deres online bookingsystem var nede. Vi ringede til selskabets kundecenter og blev tilbudt billetterne til en marginalt højere pris, end hvad der stod online. Vi bookede billetterne med det samme for at være sikre på at få pladserne. De fik vores passagerinfo, og pengene blev trukket på mit kort. Handlen var gennemført – troede vi.

Luftfartsselskab X kontaktede os et par dage senere og fortalte, at deres kundeservicemedarbejder havde begået en fejl og givet os en forkert pris. De sagde, at vi derfor skulle betale omkring 25% oven i den pris, vi allerede havde betalt. Selskabet indrømmede endda, at det var deres medarbejder, der havde begået fejlen. Beløbet var ikke højt, lidt under 3.000 kroner, men det var dog en principsag for os.

Vi havde flere samtaler med selskabet, hvor vi blev dybt frustrerede over at skulle bruge tid på forklare, hvorfor det ikke var rimeligt at hæve prisen, efter handlen var gennemført. De tilbød at refundere det fulde beløb, men det ville have betydet, at vi så alligevel måtte betale omkring 25% mere hos et andet selskab, da priserne i mellemtiden var steget.

Artiklen fortsættes herunder.

Efter flere udmattende telefonsamtaler og diskussioner gav vi endelig op og endte med at betale omkring 9% oven i det beløb, vi oprindeligt betalte. Det var ikke mange penge, det drejede sig om - cirka 750 kroner.

Lad os nu se på eftervirkningerne af luftfartsselskabets håndtering af sagen.

Kundernes loyalitet over for dit firma styres af deres følelser, og det er også deres følelser, der i sidste ende bestemmer, om de deler deres gode indtryk af din virksomhed. Jeg har fløjet med Luftfartsselskab X i over 30 år, og det har altid været mit foretrukne flyselskab. Det er det dog ikke længere. Det har ødelagt min tillid på grund af sølle 750 kroner og dermed skadet mine følelser for selskabet. På det mere konkrete plan vil dette tillidsbrud resultere i tabt omsætning for selskabet, da jeg ikke har tænkt mig at flyve med det længere.

Og nu tilbage til mit spørgsmål i begyndelsen af artiklen.

Hvad ville du gøre, hvis du eller en anden fra dit firma begik en fejl, der ville koste jer penge? Vi har set, hvordan Zappos værner om kundernes tillid, selv hvis det koster dem større beløb. Ved at betale for deres egne fejl beskytter Zappos sit brand og dermed sin fremtidige omsætning. Der er dog også mange selskaber, der beskytter deres omsætning, koste hvad det vil – selv kundernes tillid. Dette kan betyde, at kunder som mig vælger at handle med andre selskaber.

Denne artikels budskab er enkelt: Din virksomheds vigtigste aktiv er ikke omsætningen på den korte bane, men derimod at bevare kundernes tillid på langt sigt. 

Alle begår fejl, men hvis du betaler prisen og udbedrer fejlen hurtigt, vil du bevare og styrke kundernes tillid til din virksomhed. I det lange løb vil kunderne belønne dig for denne tilgang ved fortsat at handle hos din virksomhed og ved at dele deres positive syn på dit firma med deres netværk.