Bruger du konflikter positivt?

- En introduktion til 4 adfærdsmønstre som påvirker udfaldet af dine konflikter

Konflikter opstår når mennesker med forskellige synspunkter ikke forsøger at nå en gensidig acceptabel beslutning. Det betyder, at konflikten bliver destruktiv og et tidsslugende sammenstød, som påvirker alle samtalens aspekter. Paradoksalt nok er konflikter ganske sunde. Det opmuntrer os bl.a. til at være mere modtagelige overfor andres synspunkter, hvilket kan føre til øget kreativitet og mere effektive beslutningsprocesser. Undersøgelser har vist, at grupper som accepterer konflikter og bruger dem positivt bliver betydeligt mere effektive end grupper, som undertrykker konflikterne.

Der er en række måder at reagere på, når vi står overfor en svær situation, men vi har alle en typisk måde at handle på. Selvom vores reaktion ofte er instinktiv og ikke baseret på rationel overvejelse, påvirker følgende overvejelser normalt vores reaktion:

• Hvor fast besluttede vi er på at få vores vilje - Er vi parate til at kæmpe ”til døden” for at fremme vores interesser, eller giver vi let op?
• Vores villighed til at forstå andres behov - Tænker vi på andres behov, eller er det noget, som vi let ignorerer?

Heldigvis er disse holdninger ikke nødvendigvis uforenelige, og i praksis kan de kombineres og skabe en række forskellige adfærdsmønstre.

Artiklen fortsættes herunder.

De 4 adfærdsmønstre

Assertiv adfærd

Når vi er assertive stiler vi mod et win/win-resultat som, selvom ingen af parterne får sin vilje helt, sandsynligvis tilfredsstiller begge parters essentielle behov.

Hvornår og hvordan skal vi være assertive? I nogle situationer er det vanskeligt at være assertiv, men hvis der er mulighed for bevægelse, skal vi være parate til at bruge det. Ved at være fleksible uden at afstå fra vore egne hovedmål, viser vi os forstående og villige til at nå et fælles mål. F.eks. hvis vi erkender den anden parts behov for ikke ”at tabe ansigt”, skaber vi en mulighed for at mindske konflikten allerede her. F.eks. ”Undskyld, jeg tror ikke, jeg forklarede det ordentligt”. Assertiv adfærd er fordelagtig, især hvis processen skal have en mere rådgivende karakter og være mere effektiv.

Submissiv adfærd

Når vi underkaster os, underordner vi vores egne mål i forhold til andres. Det kan betyde, at de mister respekten, og at vi mister muligheder og i sidste instans måske selvrespekten.

Er underkastelse nogensinde rigtig?

Bestemt. Der kan være tilfælde, hvor omkostningerne for dig er små i forhold til den goodwill, du får. Nogle gange er emnet så trivielt, at det ikke er værd at spilde tid på. Det vigtige er at undgå en ”ego-kamp”. Underkastelse kan dog have store omkostninger, hvis det drejer sig om vigtige emner, såvel personligt som forretningsmæssigt. At afstå fra ”specielle” krav for let kan betyde tabt ansigt og unødvendigt besvær.

Læs mere om kurset Konflikthåndtering og Problemløsning her.

Artiklen fortsættes herunder.

Aggressiv adfærd

Aggressiv adfærd kommer ofte til udtryk, når målet er at vinde lige meget, hvad det koster. Det vigtigste er vores egne behov, selv hvis vi efterlader et spor af ulykkelige ”tabere”, som godt nok har købt ideen, men som føler sig manipulerede. Aggression kan sjældent retfærdiggøres, ej heller hvis vi ved, vi har ret, eller når omstændighederne (eller vores firmapolitik) kræver, at vi ikke yder nogen indrømmelser. Mennesker tager som regel hævn, hvis man knuser deres ego. Det er vigtigt at huske, at ingen bryder sig om at tabe, og det lønner sig bedre at tage hensyn til andres behov. Med andre ord, det kræver tid, følsomhed, diplomatiske evner og realiteter at overbevise en kunde eller kollega om, at de har taget fejl.

Abdikation

Abdikation er når vi prøver at undgå vanskelige situationer og er parate til at give afkald på nogle af vores egne og andres behov. Det er ofte en form for flugt: ”Nej, nej, nej”, ”Du bliver nødt til at spørge min chef”, ”Når alt kommer til alt, er jeg ligeglad”.

Abdikation kan være rigtig i tilfælde, hvor du ikke har autoritet eller erfaring nok, men god forretningssans kræver, at du i det mindste forsøger med det hjælpsomme svar. I enhver situation som er vigtig for dig, kan abdikation være det mest destruktive af alle opførselsmønstrene. Din mangel på interesse kan opfattes som aggressiv adfærd. Ydermere kan det skabe frustration eller mangel på respekt hos modparten, som måske til gengæld bliver aggressiv.

Hent e-bogen "9 artikler til din personlige udvikling" her. - Den er ganske gratis.

Artiklen fortsættes herunder.

Anerkendelse er det første skridt mod en god løsning

Ingen af disse adfærdsmønstre er nødvendigvis den ”bedste” i alle situationer. Vi er nødt til at være tilpas fleksible og handle i den givne situation. Som rettesnor vil det dog altid være bedst at forsøge at rette vores opførsel mod den assertive adfærd. Det giver os og andre de bedste muligheder for at opnå størst tilfredsstillelse af personlige og forretningsmæssige behov.

For at udvikle evnen til at klare konflikter effektivt, er det essentielt at anerkende andres rettigheder, hvor forkerte eller negative de end måtte være. Mennesker bliver regelmæssigt uenige på grund af ting, som ikke har nogen direkte relation til de igangværende drøftelser. Tidligere oplevelser, mangel på tillid og måske bare ”en dårlig dag” kan være årsag til unødvendig modvillighed og krævende opførsel. Ikke desto mindre tager vi det første skridt mod oparbejdelse af assertiv adfærd, når vi accepterer andres rettigheder til at tænke eller handle på en tilsyneladende irrationel måde. Vi behøver ikke føle os trængt op i en krog, hvor den eneste udvej er aggressiv opførsel eller submissiv adfærd.

Udvikling af din egen stil

Jo mere vi bevæger os væk fra win/win-resultatet, jo mindre sandsynligt er det, at vi opnår en tilfredsstillende, langsigtet løsning. Det skal understreges, at win/win ikke betyder en pæn 50/50 løsning, hvilket i praksis ville være ret usandsynligt. Resultatet af en konflikt kan hælde til den ene eller anden side, forudsat at begge parters rettigheder anerkendes og oprigtige anstrengelser bliver gjort for at imødekomme disse rettigheder i en gensidigt tilfredsstillende løsning.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK