De vanskelige kunder - hvordan håndterer du dem?

En stærk kunderelation er en af de vigtigste forudsætninger for at få succes med salg. For at kunne levere en god serviceoplevelse og skabe en bedre relation til kunderne er det altafgørende, at du finder ud af, hvordan den enkelte kunde skal betjenes. Der findes mange forskellige kundetyper og nogle er sværere at håndtere end andre. Derfor er det vigtigt, at du får et klart billede af, hvem din kundetype er, og hvordan du tackler de forskellige kunder på en god og positiv måde – også de svære kunder, som til tider kan gøre vejen til målet ekstra udfordrende.
Nedenfor kan du se en oversigt over de kundetyper, som vi hos TACK oplever, at sælgere oftest har svært ved at håndtere i salgssituationen samt gode råd til, hvordan du sørger for, at de ikke sætter en kæp i hjulet for salgsprocessen.

Den Talende

Den talende kunde vil rigtig gerne tale - også om alt muligt andet end dit emne, men lad ikke kunden tale dig ud af døren. Vent til der er en pause i talestrømmen og forsøg så at flytte fokus tilbage på varen – brug kundens navn (dog begrænset) og stil et lukket spørgsmål. Du opnår dermed, at kunden bliver bremset, og at du får sporet ham tilbage på emnet.

Den Tavse

Det kan være vanskeligt at føre en levende samtale med en kunde, som er tilbageholdende og ikke leverer meget respons. Man kan nemt komme til at angribe kunden med for meget snak, så derfor er det vigtigt, at du har tålmodighed. Vent på at kunden svarer, selvom vedkommende er længe om det. Sørg for at involvere kunden ved at stille åbne spørgsmål, som interesserer kunden.

Den Bedrevidende

Her har du at gøre med en kunde, som ikke er bange for at vise, hvad han ved. Du tackler dette ved at bede kunden om råd, spørge om hans mening og lade kunden selv udføre salgsarbejdet. Den bedrevidende går specielt ind for ideer, han enten har eller tror, han selv har fået.

Den Nervøse

I en situation, hvor du skal håndtere en nervøs kunde, er det vigtigt, at du skaber et trygt miljø. Inden du begynder på det egentlige salgsarbejde, må du sørge for, at kunden er afslappet. Stil gerne "ufarlige" spørgsmål der interesserer kunden, og med en venlig håndtering kan du guide kunden forsigtigt frem til en beslutning.

Artiklen fortsættes herunder.

Blufferen

Vær meget realistisk med denne kundetype, da han kan være meget impulsiv, hvis han bliver begejstret. Lad dig ikke friste til at give rabat, selvom han lover dig en hel masse.
Få kunden "ned på jorden" uden at han taber ansigt. 

Den Travle

For den travle kunde er der ingen tid til forsinkelse, men ingen har så travlt, at de ikke har tid til at fortælle andre, hvor travlt de har. For ikke at risikere, at du mister kunden, er det vigtigt, at du viser sympati for kundens travlhed og utålmodighed. Brug kundens tid godt, så personen ikke føler, du spilder vedkommendes tid. Simplicitet og præcision skal være i fokus, så vær klar og konkret i din præsentation og argumentation.

Den Uforskammede

Det kan være vanskeligt og frustrerende at tackle en uforskammet kunde, hvor alt muligt kan være galt. For at vinde denne kundes tillid, må du bevare den venlige indstilling og blive ved med at være høflig og imødekommende. Hvis du er venlig og ikke lader dig bringe ud af fatning, kan det være svært for kunden at bevare en sur og uforskammet holdning, og derfor kan det vende sig til en positiv situation.

At overkomme de udfordringer der følger med vanskelige kundetyper kræver træning. Men med de rette redskaber og den gode rutine i salget, vil du være i stand til at tage styringen og lede salgsprocessen i den rigtige retning. Vigtigst af alt er, at både du og kunden – uanset persontype – står tilbage med en positiv oplevelse, når salget er i hus.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK