Den differentierede kundeoplevelse

... Hvad får dine medarbejdere til at gå den ekstra mil?

Jeg var inviteret til at tale på en HR-konference i Saudi Arabien og var booket ind på et femstjernet hotel, der i årevis har været kendt som ”best-in-class” inden for kundeservice og luksus, og som er berømt over hele verden for den oplevelse, det giver sine gæster. Hotellet sørgede for at hente mig i lufthavnen. Jeg blev hentet i en Mercedes S500, og turen var meget behagelig, men ikke ekstraordinær. Da bilen stoppede ved hotellets indgang, kom en velklædt mand (ikke i uniform) hen til døren og åbnede døren for mig. Han præsenterede sig selv med navn og titel - han var hotellets administrerende direktør! 

Dette var en meget positiv overraskelse for mig, da det jo er sjældent, at hoteldirektøren står og åbner døren for gæsterne. Han fulgte mig ind i hotellet, smalltalkede lidt med mig og præsenterede mig for en af sine kolleger, der ville tage sig af mig og sørge for, at jeg blev checket ind. Selvom dette var en kort interaktion, satte den i den grad scenen for min kommende oplevelse på hotellet. 

Næste dag var jeg til konferencen. Efter frokost gik jeg tilbage til mit værelse for at hente min bærbare, som jeg havde efterladt på skrivebordet. På værelset lå en overraskende seddel fra rengøringspersonalet. Der stod: ”Kære Hr. Matti, mit navn er Thomas, og jeg vil være din husholder under dit ophold. Hvis du har brug for noget som helst, kan du nå mig på mit telefonnummer xxxx. Jeg bemærkede, at du havde drukket Arpeggio-kapslerne (de lilla fra Nespresso), så jeg givet dig to ekstra rør med disse kapsler. Sig endelig til, hvis du foretrækker andre smage. Jeg har også tilladt mig at få dine sko pudset, selvom de ikke lå i skopudsningskurven, og jeg vil sørge for, at du får dem tilbage senest kl. 15. Jeg håber, det var ok. Jeg ønsker dig et yderst behageligt ophold på vores hotel. Thomas”.

Denne håndskrevne seddel var en positiv overraskelse af flere grunde:

1. Den lå på min bærbare i stedet for på sengebordet, hvor rengøringspersonalet plejer at lægge den slags sedler. Dette betød, at Thomas havde lavet en hurtig vurdering og afgjort, at der var større chance for, at jeg ville se den på min bærbare end på sengebordet.

2. Beskeden var imponerende lang, når man tænker på, hvor mange værelser, Thomas har ansvaret for. At tage sig tid til at skrive en så lang, personlig seddel, udviser en høj grad af omhyggelighed og service.

3. Thomas havde lagt mærke til, hvilken slags kaffe, jeg drak og havde sørget for at give mig flere kapsler med netop den smag. Det er prisværdigt. Han havde ikke bare givet mig seks af hver smag, men havde givet mig to hele rør af dem, jeg foretrækker.

4. Thomas havde bemærket, at mine sko kunne trænge til at blive pudset og havde, i stedet for at spørge først, taget initiativet til at få det gjort.

Så hvad får en medarbejder som Thomas til at gøre alt dette? Han er jo en del af rengøringspersonalet - et ofte utaknemmeligt og rutinepræget job - der, næsten ligegyldigt hvor godt, det bliver udført, oftest ikke bliver bemærket eller værdsat.

Jeg mener, det skyldes “sandhedens øjeblikke” – de unikke muligheder, hvor virksomheder kan differentiere sig fra alle deres konkurrenter – et begreb der blev gjort populært af TMI’s grundlægger Klaus Møller.

Men hvad kræves der for at skabe disse øjeblikke?

Artiklen fortsættes herunder.

Synligt lederskab

Ledere beder ofte deres medarbejdere om at gå den ekstra mil, men er ikke villige til selv at gøre det. Dette var tydeligvis ikke tilfældet her på hotellet, hvor den administrerende direktør stod og ventede på at åbne døren for mig (og andre gæster), da jeg ankom. Som leder er det nødvendigt, at vi deltager og deler ansvaret for, at gæsterne får en god oplevelse med vores medarbejdere. Vi skal forstå, hvad vores gæster/kunder har brug og behov for, og vi skal levere en differentieret kundeoplevelse. Hvor mange ”sandhedens øjeblikke” går vi glip af, fordi vi bruger tiden på vores kontor i stedet for at være synlige og lede ”fra gulvet”?

En vision for kundeoplevelsen

Når en virksomhed har en vision for kundeoplevelsen – ikke kun et selskabsmæssigt formål – kan medarbejderne føle sig forbundet med det ultimative mål: tilfredse kunder. Denne kundeoplevelsesvision må ikke være underforstået – den skal udarbejdes professionelt, kommunikeres effektivt og efterleves af hele virksomheden – i særdeleshed af ledelsen.

Bemyndigelse

Når medarbejdere bemyndiges af deres virksomhed og deres ledere til at tage beslutninger, der måske afviger fra den sædvanlige procedure, griber de mulighederne for at differentiere kundeoplevelsen. Thomas er et eksempel på en bemyndiget medarbejder, der ved, at hans virksomhed har en kundeoplevelsesvision, der er klar, udtalt og integreret i virksomhedens kultur. Det omtalte hotel er særlig dygtigt til at bemyndige dets medarbejdere og har gjort det over flere år. Hver medarbejder har mulighed for at yde en ekstra service for kunderne (dog med en daglig beløbsmæssig grænse). Hvorfor? Fordi kunden er den vigtigste del af hoteloplevelsen. Kunderne er selve grunden til hotellets overlevelse. 

Anerkendelse

Virksomheder, der er gode til at anerkende sine medarbejdere, er oftest gode til at levere en differentieret kundeoplevelse. Medarbejdere har brug for at vide, at de vil blive anerkendt (ikke nødvendigvis belønnet) for, hvad de gør. Det er en del af menneskets natur, og gode ledere ved, at det er deres job at anerkende medarbejdere, der gør noget rigtigt. Et godt anerkendelsesprogram gør det muligt for virksomheder at levere exceptionel intern kundeservice og vise personalet, at det er vigtigt. Ekstern kundeservice overgår kun sjældent intern kundeservice, så hvis vi vil have, at vores kunder skal mærke en forskel, er vi nødt til først at tage os af vore egne medarbejdere. Derefter kan du roligt betro dit personale at levere jeres kundeoplevelsesvision.

At levere en differentieret kundeoplevelse er ikke så uopnåeligt, som man kunne tro. Der er en mening med galskaben, og når det er en virksomheds højeste prioritet og udføres rigtigt, vinder alle parter. Du får en tilfreds kunde, der ikke bare vil vende tilbage, men som også vil anbefale din virksomhed. Du får synlige resultater på bundlinjen. Derudover får du en loyal medarbejderstab, der vil gøre, hvad der skal til, for at din virksomhed får succes, og som vil tale varmt om deres arbejdsplads ved enhver given lejlighed.

Start med jeres kundeoplevelsesvision, kommunikér den til jeres personale og sørg for, at den også udleves af den øverste ledelse.