Den Magiske Kundeoplevelse: Et Interview med Edward Matti

Edward Matti er direktør for TACK TMI i Mellemøsten, USA og Canada.

Han har næsten 20 års ledelseserfaring inden for HR, salg og finansielle services. Han har med andre ord bevist sine evner til at lede, motivere og påvirke gennem stærk og effektiv kommunikation samt en dedikation til at hjælpe både individer og teams med at nå deres mål.

Edward holder med jævne mellemrum taler om den gode kundeoplevelse, medarbejderengagement samt ledelse. Han har derudover afholdt mere end 1000 workshops og har været med til at tilrettelægge adskillige forløb omkring virksomhedskultur og uforglemmelige kundeoplevelser.

Edward skal til januar være dommer i Gulf Customer Experience-prisuddelingen. Edward fandt tid i sit travle program til at blive interviewet af CXM World, dels omkring hans baggrund inden for faget, men også omkring, hvad han mener udgør en magisk kundeoplevelse.

Vil du venligst give os et kort oprids af din erfaring inden for kundeoplevelser?

Vi leverer ydelser inden for tre overordnede emner: et af dem er, hvad vi kalder Uforglemmelige Kundeoplevelser.

Vi har igennem flere årtier rådgivet kunder inden for luftfart, hotelbranchen samt detailhandel og bankverden og hjulpet dem til at forberede og eksekvere Uforglemmelige Kundeoplevelser.

Vores arbejde er ret praktisk anlagt – vi afholder på mange af vores projekter co-creation-sessioner og analyserer på medarbejdersammensætningen og kundetyper. Derudover kortlægger vi kunderejsen (både den funktionelle og emotionelle).

Når vi begynder på et projekt inden for kundeoplevelser, analyserer vi ikke selskabet og dets forhold ved at observere det fra distancen; vi studerer det indefra. Denne tilgang til opgaven har gjort det muligt for os at levere effektive løsninger til vores kunder og har gjort os i stand til at opbygge målbare og bæredygtige kundeoplevelser.

Hvad er i dine øjne de vigtigste egenskaber, der kræves, for at kunne levere exceptionelle kundeoplevelser?

For det første skal god kundeservice være indlejret i virksomhedens kultur. Det er ikke nok forklare medarbejderne, hvad man forventer af dem, og give dem et par værktøjer til at servicere kunderne. Når virksomhedens kultur er designet til god service, og hver enkelt medarbejder i firmaet oprigtigt tror på projektet, vil de levere en fantastisk kundeoplevelse hver gang.

Hvad angår de vigtigste egenskaber mener jeg ikke, at de adskiller sig særlig meget fra almindeligt gode menneskelige egenskaber: at behandle andre godt, at behandle folk med respekt, at være taknemmelig for hver en mulighed, vi får, samt at ønske at bidrage til at gøre verden et bedre sted. Dette er alle egenskaber, der hjælper os til at levere en fantastisk kundeservice.

Hvis du vil have dine medarbejdere til at bruge disse egenskaber, forudsætter det dog, at I har en kultur, der dyrker samarbejde, omsorg, anerkendelse og goodwill.

Hvad kan en virksomhed gøre for at hjælpe sine medarbejdere med at levere en fantastisk kundeoplevelse?

Inddrag medarbejderne, når I designer kundeoplevelsen. Medarbejderne ønsker at være stolte af det arbejde, de udfører, og de har ikke lyst til kun at gøre, hvad de får besked på. De skal selvfølgelig nok gøre, hvad de bliver bedt om, men er det bæredygtigt? Når de inddrages i starten af processen og får mulighed for at give deres eget input, skabes og leveres der nogle fantastiske kundeoplevelser. Når vores kunder beder os om at hjælpe dem med at forbedre deres kundeoplevelse, afholder vi ofte co-creation-sessioner, hvor personalet er med til møder med nøglekunder.

Det er vores erfaring, at den bedste kundeoplevelse skabes – og leveres - når man både lytter til dem, der ønsker, at kundeoplevelsen forbedres, samt dem, der skal levere den.

Når du bemyndiger dit personale, og de påtager sig det ansvar, de har fået, vil de ønske at bidrage til at levere fantastiske kundeoplevelser. Det betyder dog ikke, at man kan droppe sine faste procedurer; det betyder, at man bør lade sit personale tænke frit og holde kunden i centrum af alt, hvad de gør.

Giv dem mulighed for at gøre det nødvendige for at sikre, at kunden er begejstret for servicen. Jeg mener, at mange virksomheder kunne lære af eksempelvis Ritz-Carlton, der har fundet en måde til at give alle medarbejderne mulighed for på egen hånd at bidrage til at levere en god kundeoplevelse uden lederens godkendelse (inden for en daglig beløbsmæssig grænse).

Det er muligt, at deres personale aldrig får brug for at benytte denne “magt”, men ved at vide, at de kan gøre brug af den, hvis situationen kræver det, føler de sig stolte, vigtige og, vigtigst af alt, indstillet på at servicere kunden.

Artiklen fortsættes herunder.

Edward Matti er direktør for TACK TMI i Mellemøsten, USA og Canada.

Han har næsten 20 års ledelseserfaring inden for HR, salg og finansielle services. Han har med andre ord bevist sine evner til at lede, motivere og påvirke gennem stærk og effektiv kommunikation samt en dedikation til at hjælpe både individer og teams med at nå deres mål.

Edward holder med jævne mellemrum taler om den gode kundeoplevelse, medarbejderengagement samt ledelse. Han har derudover afholdt mere end 1000 workshops og har været med til at tilrettelægge adskillige forløb omkring virksomhedskultur og uforglemmelige kundeoplevelser.

Edward skal til januar være dommer i Gulf Customer Experience-prisuddelingen. Edward fandt tid i sit travle program til at blive interviewet af CXM World, dels omkring hans baggrund inden for faget, men også omkring, hvad han mener udgør en magisk kundeoplevelse.

Vil du venligst give os et kort oprids af din erfaring inden for kundeoplevelser?

Vi leverer ydelser inden for tre overordnede emner: et af dem er, hvad vi kalder Uforglemmelige Kundeoplevelser.

Vi har igennem flere årtier rådgivet kunder inden for luftfart, hotelbranchen samt detailhandel og bankverden og hjulpet dem til at forberede og eksekvere Uforglemmelige Kundeoplevelser.

Vores arbejde er ret praktisk anlagt – vi afholder på mange af vores projekter co-creation-sessioner og analyserer på medarbejdersammensætningen og kundetyper. Derudover kortlægger vi kunderejsen (både den funktionelle og emotionelle).

Når vi begynder på et projekt inden for kundeoplevelser, analyserer vi ikke selskabet og dets forhold ved at observere det fra distancen; vi studerer det indefra. Denne tilgang til opgaven har gjort det muligt for os at levere effektive løsninger til vores kunder og har gjort os i stand til at opbygge målbare og bæredygtige kundeoplevelser.

Hvad er i dine øjne de vigtigste egenskaber, der kræves, for at kunne levere exceptionelle kundeoplevelser?

For det første skal god kundeservice være indlejret i virksomhedens kultur. Det er ikke nok forklare medarbejderne, hvad man forventer af dem, og give dem et par værktøjer til at servicere kunderne. Når virksomhedens kultur er designet til god service, og hver enkelt medarbejder i firmaet oprigtigt tror på projektet, vil de levere en fantastisk kundeoplevelse hver gang.

Hvad angår de vigtigste egenskaber mener jeg ikke, at de adskiller sig særlig meget fra almindeligt gode menneskelige egenskaber: at behandle andre godt, at behandle folk med respekt, at være taknemmelig for hver en mulighed, vi får, samt at ønske at bidrage til at gøre verden et bedre sted. Dette er alle egenskaber, der hjælper os til at levere en fantastisk kundeservice.

Hvis du vil have dine medarbejdere til at bruge disse egenskaber, forudsætter det dog, at I har en kultur, der dyrker samarbejde, omsorg, anerkendelse og goodwill.

Hvad kan en virksomhed gøre for at hjælpe sine medarbejdere med at levere en fantastisk kundeoplevelse?

Inddrag medarbejderne, når I designer kundeoplevelsen. Medarbejderne ønsker at være stolte af det arbejde, de udfører, og de har ikke lyst til kun at gøre, hvad de får besked på. De skal selvfølgelig nok gøre, hvad de bliver bedt om, men er det bæredygtigt? Når de inddrages i starten af processen og får mulighed for at give deres eget input, skabes og leveres der nogle fantastiske kundeoplevelser. Når vores kunder beder os om at hjælpe dem med at forbedre deres kundeoplevelse, afholder vi ofte co-creation-sessioner, hvor personalet er med til møder med nøglekunder.

Det er vores erfaring, at den bedste kundeoplevelse skabes – og leveres - når man både lytter til dem, der ønsker, at kundeoplevelsen forbedres, samt dem, der skal levere den.

Når du bemyndiger dit personale, og de påtager sig det ansvar, de har fået, vil de ønske at bidrage til at levere fantastiske kundeoplevelser. Det betyder dog ikke, at man kan droppe sine faste procedurer; det betyder, at man bør lade sit personale tænke frit og holde kunden i centrum af alt, hvad de gør.

Giv dem mulighed for at gøre det nødvendige for at sikre, at kunden er begejstret for servicen. Jeg mener, at mange virksomheder kunne lære af eksempelvis Ritz-Carlton, der har fundet en måde til at give alle medarbejderne mulighed for på egen hånd at bidrage til at levere en god kundeoplevelse uden lederens godkendelse (inden for en daglig beløbsmæssig grænse).

Det er muligt, at deres personale aldrig får brug for at benytte denne “magt”, men ved at vide, at de kan gøre brug af den, hvis situationen kræver det, føler de sig stolte, vigtige og, vigtigst af alt, indstillet på at servicere kunden.

Hvad er de mest almindelige fejl, virksomheder begår, når det kommer til den gode kundeoplevelse?

Virksomheder fokuserer meget ofte på “kunden” i den tro, at det er slutbrugeren af deres produkt eller ydelse.

Selvom dette i princippet er sandt, er der en anden vigtig interessent, som vi kalder den ”interne kunde” – vores personale. Vi bør ikke glemme, at servicen udadtil kun sjældent overgår servicen indadtil. Hvis du ønsker at levere en exceptionel oplevelse til din slutbruger, skal du huske at tage dig godt af dine interne kunder – så skal de nok gøre et fantastisk stykke arbejde.

Jeg har været inde på nogle af de andre fejl, der begås, såsom mangel på bemyndigelse, en hierarkisk tilgang til beslutningstagning samt procedurer, der hæmmer medarbejdere frem for at give dem mulighed for at tænke kreativt, når de hjælper kunden, og dermed overgå kundens forventninger.

Vi kan sagtens angive de standarder, vi forventer af vores personale, samt den service, vi ønsker, at de leverer, men vi er også nødt til at fremme kreativiteten og opmuntre vores medarbejdere til at finde måder at glæde kunden på, hver gang chancen byder sig – til at udnytte de ”sandhedens øjeblikke”, der måtte opstå.

Dette kræver god ledelse, og dette er endnu et område, virksomheder ofte overser. Vi har en tendens til at fokusere på medarbejderne i frontlinjen – dem, der har berøring med kunden – og vi glemmer alt om virksomhedens ledelse.

Lederne skal også kunne levere god kundeservice; de skal kunne lede deres personale og vise dem, hvordan tingene skal gøres. En leder interagerer muligvis ikke med slutbrugeren så tit, men de er i daglig kontakt med den interne kunde (personalet), og der har de mulighed for at gøre en forskel i nogens liv, hver gang de mødes.

Hvilket råd ville du give en virksomhed, der ønsker at motivere sit personale på en positiv måde?

Virksomhedens ledelse skal være synlig og “walk the talk” hvad angår kundeoplevelsen.

Dette virker meget motiverende og er meget mere effektivt end ord og taler. For et par år siden hjalp vi et hotel, der bad os om et hjælpe dem med deres kundeservice og virksomhedskultur. De havde lige ansat en ny administrerende direktør. De havde også konstateret, at virksomhedskulturen haltede, og at kundeoplevelsen var blevet forringet som resultat.

Vi blev enige om, at det var nødvendigt at gøre noget helt anderledes, hvis det skulle have en vedvarende og stærk effekt på personalet – og processen skulle starte helt fra toppen; hos den administrerende direktør!´

Direktøren var mere end villig til at gøre alt, hvad der var nødvendigt for at gå foran som et godt eksempel for sit personale og tilsluttede sig vores plan. Vi lagde et program på tre måneder for ham, der indebar, at han ville komme forbi adskillige afdelinger hver dag - og han ville skulle rigtig tidligt op.

Hver dag mødte han ind klokken 6:30 og gik direkte ned til køkkenet og tog forklæde på. Der brugte han 45 minutter på at arbejde sammen med køkkenpersonalet og hjalp dem med at tilberede morgenmaden samt gå til hånde, hvor han kunne. Derefter tog han gummihandsker på og brugte en halv time på at hjælpe med opvasken. Efter at have skiftet tilbage til normalt tøj gik turen til receptionen, hvor han i en time blandt andet hjalp med at checke kunder ind og ud. Til sidst var han sammen med rengøringspersonalet i en time, hvor han hjalp med at gøre værelser og gange rene. Dette betød, at han først satte sig ved sit skrivebord og tog sig af sine normale direktøropgaver omkring klokken 10.

Et par uger inde i programmet kunne vi konstatere et markant skift i kulturen over hele hotellet og i personalets indstilling. Hvis direktøren af den ene eller den anden grund ikke dukkede op om morgenen, var personalet oprigtigt bekymret og ønskede at gøre ham stolt den dag.

Resten af ledelsen påtog sig lignende opgaver og hjalp personalet i de forskellige afdelinger. Personalet var blevet mere engageret og ønskede altid at levere mere, end der forventedes af dem. Denne holdning kom også til udtryk i kundeoplevelsen.

Det, at ledelsen kom ned i gulvhøjde, gjorde en enorm forskel og motiverede alle medarbejdergrupper. Som Maya Angelou engang sagde: ”folk glemmer, hvad du sagde, folk glemmer, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle sig”.