Den tabte ordre – Vind kunden tilbage!

Det kan være svært at se sig slået på målstregen og indse, at man har tabt en ordre til en kunde. Vigtigst er dog, at du kommer op på hesten igen og tager initiativet tilbage. En ordre er ikke tabt, før tabet er endegyldigt, og du har forsøgt dig med alle salgsmuligheder. Det er derfor en fordel at være i stand til at holde både hovedet og vindermentaliteten højt til det sidste. Hvis du herefter kommer frem til, at løbet er kørt og salget er tabt, er der andre måder, hvorpå du konstruktivt kan lære af det og komme godt igen. 

I det følgende vil vi dykke ned i 7 gode råd til, hvordan du kan få noget ud af en tabt ordre og undgå, at det sker igen.

1. Vær sikker på, at tabet er en realitet

Selvom en ordre kan virke tabt, må du aldrig give op for tidligt. Giv derfor altid salget en ekstra chance, og husk at en ordre ikke er endegyldigt tabt, før du har forsøgt dig med alle dine muligheder i din salgsværktøjskasse - det betaler sig at holde hovedet koldt til det sidste. Godt nok vil en tabt ordre aldrig være det ønskede udfald, men du kan ikke undgå, at det til tider forekommer. Når det endelig sker, er det essentielt, at du analyserer den pågældende salgsproces for at pejle dig ind på, hvordan du kan optimere salgsforløbet næste gang. Du bør i denne forbindelse spørge dig selv om, hvad du gjorde godt, hvad du kunne have gjort endnu bedre, og endelig hvad du bør gøre anderledes i fremtiden. Disse konklusioner vil hjælpe dig med at vurdere den aktuelle salgsindsats og på konstruktiv og positiv vis få identificeret et udviklingspotentiale.

TACK har gennem årene lavet et utal af tabtsagsanalyser for virksomheder, og et afslag på et salg rummer enorme mængder af dyrebar information, der kan være med til at optimere den fremtidige salgsproces – og dermed virksomhedens indtjening. Vi har med stor succes hjulpet vores kunder på vej og i 18% af tilfældene fået genåbnet salget med det samme. Det er nemlig i denne fase, at kontakten til kunden kan genoptages, og man kan forhøre sig om, hvad og hvor det glippede. Du kan med fordel spørge ind til, hvad der gjorde udslaget for den endelige beslutning, og hvad der skal til for at bringe jer tilbage i søgelyset. Det er vigtigt at være afklaret med, hvornår de er villige til at give dig og din virksomhed en chance til således, at du ikke venter forgæves og genlever en - på forhånd - tabt sag.

Artiklen fortsættes herunder.

2. Få en uvildig til at finde den reelle årsag - Du må ikke tro, du ved, hvad der skete - du skal vide det

En tabt ordre er aldrig velset, men du skal ikke undervurdere den fordel, det kan give at analysere salgsprocessen. En sådan analyse kan nemlig pege dig ind på, hvordan du mest berigende for din virksomhed optimerer salgsforløbet for at sikre en stigende salgsrate i fremtiden. 

Det vil som regel være lettere for en tredjepart at identificere dine fejl og mangler, da du selv nemt vil komme til at lade dig påvirke af salgsforløbet og lægge for megen vægt på de forkerte parametre, når du betragter din egen gøren og laden. Desuden er det ikke altid, at kunden vil forklare den reelle grund til afslaget overfor sælgeren selv, og det betaler sig derfor at få en objektiv tredjepart på banen for at lave denne vurdering. 

3. Orientér din ledelse om det tabte salg

Du er garanteret ikke den eneste i din organisation, som kan drage fordel af det lærte fra en tabt ordre. Orientér derfor din ledelse om det tabte salg, dels så de kan holde fingeren på pulsen i forhold til jeres pipeline, og dels så du kan hjælpe med, at den viden, du har fået fra den tabte ordre, også bliver til mulig udvikling for alle sælgere i organisationen. Det kan jo være, at andre af dine kolleger har stået i samme situation før, eller at nye sælgere løbende kommer til og vil have gavn af det lærte.

4. Lav planen, der vinder kunden tilbage

Når du har gjort dig nogle nye erfaringer i forbindelse med den tabte ordre, er du klædt godt på til at udarbejde en ny plan for fremtiden. Denne plan bør dels rettes specifikt mod den pågældende tabte ordre, men den skal i lige så høj grad udmønte sig i nogle konkrete retningslinjer, der skal søge at optimere din generelle salgsproces. Husk på, at selvom du har tabt en ordre, har du kun lånt din kunde ud - det er nu, den skal vindes tilbage.

Artiklen fortsættes herunder.

5. Træn de kompetencer, der skal trænes

De er også nu, du skal bringe din nyerhvervede viden i spil og gøre dig selv endnu stærkere. Du vil altid kunne identificere et udviklingspotentiale gennem din tabte ordre, og det vil kunne hjælpe med at styrke dig henimod dit næste salg. Muligvis har du erfaret, at der er behov for at pudse bestemte salgskompetencer af som f.eks. din indvendingsbehandling, din afslutningsteknik, dit kropssprog eller noget helt fjerde, og disse evner skal du naturligvis sørge for at træne.

6. Aktivér det salg, der skal hente det tabte

Når du har fået det forberedende arbejde på plads, er du klar til at kaste dig ud i nye salgsindsatser med krum hals. Du skal finde din vindermentalitet frem igen og aktivere det salg, der skal gøre op for den tabte ordre - og du bør afholde dig fra at bruge tabet som undskyldning for, at du ikke når dine mål. Dels påvirker det din egen psyke negativt ved at skabe hæmmende overbevisninger så som ”nu kan jeg ikke nå mine mål”, og dels gider ingen at høre på dårlige undskyldninger. Omvendt respekterer man dem, der bliver ved og kæmper videre, så find i stedet nye muligheder og handl på dem.

7. Del dine oplevelser med dine kollegaer

Du har med sikkerhed gjort dig nogle erfaringer i forbindelse med den tabte ordre, som dine kolleger vil kunne drage fordel af. De lever i den samme verden som dig, og de er tilbøjelige til at begå de samme fejl som dig. Del derfor dine oplevelser med dine kolleger og giv dem den samme viden, som du nu ligger inde med, så det, du oplevede, ikke kommer til at ske for dem.
Det er også vigtigt, at du deler disse nye målsætninger med din organisation, da de gerne skal være tilstedeværende i alle medarbejderes bevidsthed, når der træffes kundebeslutninger – således opnår I den største succes.

Du bør ikke se en tabt ordre som et nederlag, men derimod som en udviklingsmulighed og en læringsproces. De bedste sælgere styrkes rettere end fældes af tabte ordrer, da de formår at lære og blive bedre hver gang. Det er en kunst at kunne modtage, forstå og lære af en tabt ordre, men som det er tilfældet med så meget andet, gør øvelse mester.

Hvad der først og fremmest er vigtigt i forhold til denne læringsproces, er at du lærer af den og bruger det, du har lært. 

Som vi plejer at sige til vores kursister hos TACK: Learn it today – Use it tomorrow.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK