Det er OK at klage... men gør det ordentligt!

Klager og klagehåndtering. To ord der kan gøre de fleste urolige. Det er også forståeligt, da klager bliver født ud af utilfredshed, og utilfredshed uomtvisteligt er negativt. Men ligesom der er hensigtsmæssige måder at håndtere klager på, er der ligeledes hensigtsmæssige måder at klage på, hvilket vi skal beskæftige os med i det følgende.

Man hører ofte, at tonen er blevet hårdere i forskellige sociale kontekster. Det kan være imellem skolekammerater, børn og forældre eller fremmede på nettet. Den hårdere tone har også vundet indpas i klagekontekster, og et stigende antal leverandører oplever nu dette i deres behandling af indkomne klager.

Selvfølgelig skal kunderne have lov til at klage. Det er faktisk helt afgørende, at kunder klager, hvis de bliver uretfærdigt behandlet, men som så meget andet i livet kan det gøres mere eller mindre hensigtsmæssigt. Det er bestemt muligt at formidle sin utilfredshed fyldestgørende uden hverken at tale grimt, hæve stemmen eller true med bål og brand, og nøglen er at holde kritikken konstruktiv. 

Vi har sammenfattet en række punkter med henblik på at lave den ultimative guide til den gode klage. Den indeholder 7 anbefalinger til den klagende part med henblik på at komme gnidningsfrit igennem klageprocessen og gå derfra med det bedst mulige resultat.

Vær tydelig om det, du er utilfreds med

Først og fremmest bliver du nødt til at være tydelig om det, du er utilfreds med. Det er den første faldgrube, som mange - måske af emotionelle årsager - bliver offer for. Resten af processen vil være spild af tid, hvis I ikke formår at skabe en fælles forståelse for situationen - kun herudfra kan i få det samme perspektiv på den givne problemstilling. Den fælles forståelse er derfor første skridt på vejen imod en fælles løsning.

Vær høflig, men fast

Du bør være høflig i din fremtræden, men stadig fast. Det er en balancegang; du holder den sobre tone, men lader ingen tvivl hænge i luften om, at du forventer en udbedring af situationen.

Vær specifik og realistisk

Du bør desuden være både specifik og realistisk i dine udsagn og i dine ønsker og forventninger. Dette bidrager yderligere til at gøre det tydeligt, hvad du er utilfreds med, og i forlængelse heraf hvilke forventninger du har til at få løst problemstillingen.

Fortæl, hvad det har betydet for dig, og hvad du forventer

Fortæl samtidig hvad klagesagen har betydet for dig; eksempelvis hvordan du har lidt et tab eller på anden vis er blevet stillet værre, end det burde have været tilfældet. Samtidig kan du gøre det klart, hvordan du forventer eller ønsker, at sagen bliver løst.

Kom med konstruktive forslag

Kom herefter med konstruktive forslag til den ønskede løsning, og husk, at modparten muligvis ikke kan tilfredsstille dit primære ønske. Det kan derfor betale sig at have gjort sig nogle tanker om andre alternative måder at stille dig tilfreds på.

Tak den du taler med for hjælpen

Det kan være en god idé at takke vedkommende, som behandler din klage, for hjælpen. Det fremmer både den gode tone og den gode relation mellem to modparter, og begge vil efter interaktionen have det bedre. For nogle vil det formentlig være som at vinterbade: Du er først forbeholden over for at springe i og opleve det kolde gys, men når det er overstået, vil du have det bedre.

Giv virksomheden en chance mere

Endelig bør du give virksomheden en chance mere. Ligesom du antageligt giver andre mennesker i din omverden en chance for at forbedre sig, når de i dine øjne har fejlet, så bør du ligeledes give virksomheder en chance for at forbedre sig. Mange gange handler det ikke om ond tro, men derimod om en fejl i en proces eller procedure, som virksomheden ikke har været bekendt med. Så det er skam helt ok at klage… men gør det ordentligt!

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK