Det "kloge" salg skaber stærke relationer

Salgets psykologi

Salget har de sidste årtier ændret sig radikalt. I dag har kunder en tilgang til produktet og en virksomhedsviden, der gør dem væsentligt bedre forberedt og målrettede end tidligere. Men salg drejer sig fortsat om stærke relationer og tillid til den, der sælger.

Agendaen ændrer sig i de sælgende virksomheder, og begreber som omnichannel og big data er blevet styrende i den stærke og fremsynede salgsorganisation. Marketing har altid været et aktiv i lead-genereringen, men i dag modner marketing i højere grad det enkelte lead og sælgeren får mulighederne serveret. Samtidig giver den teknologiske udvikling salget flere kanaler, og den enkelte kunde er i kontakt med den sælgende virksomhed på mange måder. Bliver de brugt rigtigt, giver det sælgeren helt nye muligheder for op- og mersalg. Desværre sker det ikke altid.

I Jyllands-Postens artikelserie ”Salget står i stampe i de danske virksomheder” beskrives disse muligheder, men med den vinkel, at virksomhederne ikke udnytter potentialet. Artikelserien er bl.a. baseret på Deloittes analyse, der beskriver at salget og administrationens andel af virksomhedernes omkostninger ikke har ændret sig det sidste årti og konkluderer: ”Mens andre dele af virksomheden bliver smartere, følger salgsafdelingerne ikke med”.

Teknologien vil fortsat udvikles, men nøglen til succes vil være den stærke sælger, og det vil i høj grad dreje sig om struktur, effektivitet og samarbejde. Sælgeren skal hurtigt forstå sin kundes adfærd og motiver, det interne og eksterne salg skal udveksle viden om kontaktpersoner og salgsstrategien skal sikre den gode relation mellem den sælgende virksomhed og de købende kunder.

Løsningen er en fælles referenceramme for adfærdsforståelse og en stærk værktøjskasse til det differentierede salg.

Hos TACK arbejder vi med, hvordan sælgeren kan afdække kundens profil og behov i det afgørende øjeblik, hvor kundekontakten foregår. Vi har konstateret, at det kan være særdeles profitabelt at omstrukturere salgsafdelingen til i højere grad at modsvare de moderne salgsvilkår. Det ”kloge salg” vender jeg tilbage til.

Kend din kunde med DiSC-personprofilen

Først og fremmest drejer det sig om at udstyre den moderne sælger med værktøjer, der gør hende i stand til hurtigt at kunne ”genkende” sin kunde. Her bruger vi DiSC-personprofilen, der blev udviklet af den amerikanske adfærdsforsker William Moulton Marston. Arbejder man med DiSC, vil det være muligt for sælgeren at identificere kundens profil, hvilket gør hende i stand til præcist at italesætte kundens behov og kommunikere korrekt med kunden i forhold til dennes personlighedstype.

DiSC beskriver rammerne for normaladfærd med udgangspunkt i nedenstående adfærd:

• D = Dominanssøgende
• I = Influerende
• S = Stabilitetssøgende
• C = Competence-søgende

Hvert punkt i DiSC-modellen dækker over en række personlighedstræk, der gør det langt lettere for sælger at sætte sig i kundens sted.

De fire bogstaver kan beskrives (som ekstreme profiler) på følgende måde:

Det høje D ser udfordringer og forhindringer, som skal overvindes. De søger at ændre, klare eller kontrollere ting og har fokus på at skabe de omgivelser, der kan give de ønskede resultater. Evt. modstand overvindes.

Det høje I ser positive omgivelser med mulighed for opmærksomhed, hvor de har indflydelse sammen med andre. De prøver at overtale eller påvirke andre og har fokus på at opnå resultater ved at overtale og inddrage andre mennesker i et samarbejde.

Det høje S ser omgivelserne som venlige og gunstige, og ønsker at bevare status quo. De søger så vidt muligt at samarbejde, understøtte, være enige og holde tingene stabile. De har fokus på at udføre opgaver, der kan løses i samarbejde med andre.

Det høje C ser ugunstige/fjendtlige omgivelser, som de ikke ønsker at prøve at ændre. De søger at arbejde indenfor etablerede regler og retningslinjer for at sikre kvalitet og nøjagtighed. De har fokus på at arbejde under kendte vilkår med at forbedre kvaliteten af produkter eller serviceydelser.

Når man har lært at læse de forskellige personligheder, kan man begynde at studere forskellighederne. Hvad betyder det f.eks. når de fire profiler siger, at de gerne lige vil tænke over det? Når D’et siger det, mener de det, i det øjeblik de siger det, men prioriteterne ændrer sig hurtigt og det, der skulle tænkes over, bliver nedprioriteret. Når I’et siger det, kunne det være den nemme måde at slippe for at sige nej. De håber, at det forsvinder af sig selv. Når S’et siger det, er det fordi, de godt først vil tale med andre om det. Når C’et siger det, er det fordi, de gerne vil tænke over det og om muligt sætte det i et regneark, så analysen er rigtig og sammenligningen nem.

Blot et enkelt eksempel af mange i en spændende disciplin – salgets psykologi.

DiSC gav nyt perspektiv på ”stædig” kunde

For nogen tid siden talte jeg med en sælger, der i flere år havde forsøgt at afsætte butiksreklamer og facader til en stor dansk detailkæde. Under de mange møder med kunden havde sælgeren begejstret fortalt om de sidste nye produkter og innovative butiksløsninger. Kunden havde hver gang smilet afmålt, men det kom aldrig til et salg.

Da han lærte værktøjerne til at læse kundens adfærd, fandt sælgeren imidlertid ud af, at kunden slet ikke satte pris på hotte nyheder og fancy løsninger. I stedet ønskede kunden produkter, der var stabile, gennemprøvede, og som han vidste ville virke. Med denne nye viden kunne sælger nu tilgå kunden på en langt mere præcis måde og salget kom endelig i hus, hvilket øgede virksomhedens omsætning med omkring 40 pct.

Min pointe er, at vi sælger med udgangspunkt i vores egen adfærd. Vi tilpasser vores salg med vores underbevidste empati og situationsfornemmelse og rammer de fleste af vores kunder nogenlunde. Men for at sikre det bedste resultat og sikre den stærke relation, er det nødvendigt at have forståelse for vores kundes adfærdsprofil.

Firmaets hjemmeside og sociale medier er de stærkeste værktøjer til at skaffe nye kunder

Sidste år foretog vi hos TACK en undersøgelse af forskellige produkt- og servicehjemmesider. Vi kontaktede de tilhørende chatsupports, og derefter ringede vi for at få en samtale med den support, vi netop havde chattet med.

Resultatet var forbløffende.

I alle tilfælde viste det sig, at chatsupporten bestod af virksomhedens mindst erfarne medarbejdere, der ganske vist kendte en smule til produkterne, men som ikke havde indblik i salg eller psykologien bag. De var på ingen måde tilstrækkeligt trænet til at håndtere købeklare kunder.

I min verden er dette er en helt forkert tilgang.

Ved hjælp af marketingafdelingens arbejde med leadgenerering, er hjemmesiden og de sociale platforme blevet den bedste mulighed for en moderne virksomhed til at få nye kunder. Her gælder det om at have et inbound salgsteam på plads, der kan tage sig af leads på en effektiv måde. De skal kunne identificere kundens personlighed ved hjælp af en enkel telefonsamtale, en kort chat eller en præcis mailudveksling, og på den baggrund skal de kunne skabe tillid hos kunden, afdække kundens nøjagtige behov samt yde den bedste service for netop den kundetype.

Artiklen fortsættes herunder.

Salget steg med 20%

Det er præcis på den baggrund, at vi taler om en nødvendig omstrukturering af salgsafdelingen hos mange danske virksomheder. Netop nu arbejder vi med en kunde, der har valgt at styrke det interne salg.

De har opgraderet den interne salgsafdeling, hvor vi har trænet personalet til effektivt at tage imod de kunder, der på eget initiativ kontakter virksomheden som følge af marketingafdelingens arbejde med leadgenerering.

Afdelingen er blevet klædt på til at kunne identificere kundens personlighedstype, hvorefter der arbejdes på at vinde kundens tillid. I nogle tilfælde lukkes salget i det interne salg, men er potentialet rigtigt, sendes kunden videre til det eksterne salgsteam sammen med en beskrivelse af kundens behov samt dennes DiSC-profil. Et stærkt samarbejde, der styrker kunderelationerne.

På baggrund af omstruktureringen har vores kunde været i stand til foreløbigt at øge sit salg med 20%. Dette er vel at mærke sket, uden at virksomheden har måttet ansætte flere medarbejdere eller ved at lægge unødvendigt pres på salgsafdelingen. Man har blot opgraderet og trænet de interne sælgerne til at kunne identificere kundens personlighedstype og givet dem nogle teknikker til at kunne vinde kundernes tillid.

Et resultat der kunne ændre Jyllandspostens overskrift fra ”Salget står i stampe i de danske virksomheder” til ”Salgsafdelinger i danske virksomheder udnytter deres potentiale gennem ”klogt” salg”.

Jeg vil derfor råde den moderne sælger til at fokusere på at skabe tillid mellem sig selv og kunden og gennem rigtig organisering at udnytte den viden om kunden vi har, til at skabe stærke relationer.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK