Gør din kundeservice bedst

Der er god grund til at stille skarpt på din virksomheds kundeservice, hvis du vil øge omsætningen og feje konkurrenterne af banen. Selvom der de seneste mange år har været stort fokus på kundeoplevelser og kunderejser, så halter serviceniveauet fortsat hos rigtig mange virksomheder. Det på trods af at undersøgelser fra PWC viser, at 73% af forbrugerne anser god kundeservice som et af grundelementerne for deres brandloyalitet, og at en undersøgelse foretaget af teknologivirksomheden Glance viser, at det i snit tager 12 positive kundeoplevelser at opveje ét tilfælde af dårlig service. Dårlig service er dermed dyrt, så hvorfor ikke gøre din kundeservice til den bedste i branchen?

1. LYT AKTIVT OG EFFEKTIVT

Vigtigst for den gode service er, at du forstår din kunde. Det er selve forudsætningen for at kunne give god service, og det kræver, at du lytter aktivt og effektivt til, hvad kunden har at sige. Du bør være opmærksom på, at for at forstå din kundes situation og aktuelle behov skal du ikke alene granske ordenes indhold, men også lægge mærke til hvad kunden siger mellem linjerne. Ikke alle kundens budskaber vil være lige tydelige. Nogle gange vil kunden pakke sit budskab ind af hensyn til enten sig selv, dig eller en tredjepart.

Andre aspekter af at lytte effektivt er bl.a. altid at lade den anden part tale færdigt, så du ikke risikerer at afbryde kunden i at sige noget vigtigt. Spørg desuden kunden, hvis du er i tvivl om noget, glem dine mulige fordomme, og tag gerne notater undervejs.

Endelig er det helt essentielt for den gode service, at du udviser en oprigtig interesse i dine kunder. At være en aktiv lytter forudsætter nemlig, at andre også opfatter dig som et menneske, der har respekt for og interesse i andre mennesker. Lykkes du med det, vil du stå langt bedre i forhold til at kunne øge graden af tillid, som dine kunder har til dig.

2. GØR EMPATI TIL ET FUNDAMENT

I forlængelse af den oprigtige interesse bør du også være opmærksom på din empati overfor kunderne. Empati er en central del af menneskelige interaktioner, og vi kan både udvide vores egen horisont og forstå kunderne bedre ved at sætte os i deres sko og se verden fra flere vinkler. Når kunderne mærker din empati og interesse, vil de også være mere tilbøjelig til at åbne sig mere for dig. Det vil føre til mere indholdsrige og informative samtaler, der kan lede til en langt bedre forståelse af kunden, hvilket du kan bruge til at skabe den bedste løsning for den enkelte kunde.

Artiklen fortsættes herunder.

3. BRUG ET POSITIVT SPROG

Sprogbrug kan påvirke vores sindstilstand i både positiv og negativ retning, så du kan drage stor nytte af at praktisere et positivt ladet sprog i dine kundeinteraktioner. Det vil ofte kunne gøre kunden bedre tilpas og skabe en god stemning i situationen, som gør kunden mere tilbøjelig til at ville handle med dig. Fokusér desuden på kundens muligheder frem for begrænsninger og fordele frem for ulemper, og hav samtidig en tro på dig selv og det, du gør, da det også kan øge kundens tillid til dig, dine kompetencer og din indsigt.

4. KEND DIT PRODUKT OG DETS VÆRDI

Når først forståelsen for kunden er i hus, gælder det om at præsentere en værdifuld løsning på en måde, så kunden også kommer til at opfatte den som værdifuld. Det kræver, at du kender dit produkt og dets værdi, at du forstår alle relevante fakta i sagen, samt at du tydeligt formulerer og beskriver udbyttet for kunden ud fra din forståelse af, hvad der er vigtigt.

5. VÆR STÆRK PÅ TEKNOLOGI

I tidens ånd er du nødt til at udnytte og være tilgængelig på samtlige af de kanaler, hvor dine kunder befinder sig. Kundernes vaner og ønsker for deres kommunikation med dig og din virksomhed er diverse og mulighederne så mange, at for at kunne tilbyde god service, skal du være stærk på teknologi for at mestre de mange platforme, som kunderne kan finde på at benytte. Det kan eksempelvis være, at nogle af kunderne foretrækker at kommunikere via Skype eller Teams, mens andre foretrækker e-mails eller en chatfunktion. På samme måde vil nogle kunder foretrække kommunikation på LinkedIn. Uanset hvilken online kundeservice I benytter, er det dog nødvendigt, at du hver gang gør kommunikationen til kunderne personlig, så I kan udbygge relationen, der skal blive til et frugtbart samarbejde. 

Artiklen fortsættes herunder.

6. KOMMUNIKÉR TYDELIGT OG PRÆCIST

Den gode service kommer også til udtryk igennem din kommunikation, som gerne skal være tydelig og præcis i alle henseender, så du undgår misforståelser. Du skal svare hurtigt på kundehenvendelser, så kunderne undgår at skulle vente og øjeblikkeligt kan avancere i deres købsbeslutningsproces.

Det er desuden afgørende for den gode service, at du tager ansvar for din kunde ved at følge kunden hele vejen fra første til sidste kontaktpunkt. Det vil være med til at sikre, at der tages hånd om den enkelte kunde, og at kunden således ikke risikerer at blive tabt på gulvet ved ikke at få det, vedkommende skal bruge, når han/hun har behovet.

7. FØLG OP PÅ KUNDETILFREDSHED

Det er ikke nok at tro, du yder en god service; du skal også have noget at basere det på. Følg derfor grundigt op på kundetilfredsheden ved at søge feedback på og analysere dine kunders oplevelser. Spørg dine kunder, og tag al indsigt alvorligt og til efterretning, så du kan tilpasse din næste kundeoplevelse, så den bliver endnu bedre.

God service er med til at lægge fundamentet for de gode og gensidigt udbytterige kunderelationer. Det øger loyaliteten blandt kunderne og fremmer de langvarige relationer, der over tid typisk vil indebære et større potentiale. Udover selve konkurrencefordelen som en ekstraordinær kundeservice kan give dig, så kan det også medføre bedre og mere tilpassede løsninger for kunderne og i mange tilfælde en højere omsætning for din virksomhed.

God fornøjelse!

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK