Hvad kan vi lære af hændelsen hos United Airlines?

Formål og værdier bør altid trumfe virksomhedens regelsæt

Først et hurtigt resumè. Den 9. april 2017 gjorde United Airlines brug af deres ret til at bede passagerer om at give afkald på deres sæde, da selskabet havde overbooket afgangen. En passager, som var blevet bedt om at forlade flyet, nægtede at gøre dette. Lufthavnspolitiet blev tilkaldt og fjernede ham med magt. Passageren strittede imod og endte med at blive kvæstet i en grad, der krævede, at han måtte på hospitalet. Historien gik viralt på de sociale medier, og handlingen blev fordømt verden over af både de sociale og konventionelle medier. Internettets økonomiske demokrati satte ind, og United Airlines markedsværdi faldt med omkring en milliard dollars. Derudover agtede passageren at sagsøge flyselskabet og dermed forlænge den negative opmærksomhed. Yderligere må man formode, at moralen blandt United Airlines’ medarbejdere har lidt et anseeligt knæk. Hele episoden har skadet United Airlines-brandet markant.

Selv under normale omstændigheder kan det være en udfordring at levere god service. United Airlines-mandskabet skulle dog forholde sig til en udfordrende og uklar situation, der krævede hurtig beslutningstagning. Hvordan udruster vi vores medarbejdere til at håndtere denne slags situationer, og hvad har formål, værdier og bemyndigelse at gøre med dette? Det korte svar er ”en hel del”.

Vores kultur styrer vores handlinger

Hvis en virksomhed skaber den rette kultur, vil denne slags komplicerede situationer blive håndteret anderledes.

Richard Branson, stifteren af Virgin-koncernen, har udtalt, at hans virksomheders formål er at gøre en positiv forskel i folks liv. Han siger: ”At udarbejde for mange processer og procedurer kan forhindre medarbejderne i at træffe beslutninger på baggrund af deres erfaring, menneskelighed og virksomhedens kultur. I hele Virgin-koncernen giver vi vores teams bemyndigelse til at træffe beslutninger baseret på sund fornuft, ikke forældede regelbøger.”

Artiklen fortsættes herunder.

United Airlines’ politik

Flyselskabet har udarbejdet en velformuleret skrivelse om deres forpligtelser over for kunden. Skrivelsen begynder med sætningen ”Vores mål er at gøre hver flyrejse til en positiv oplevelse for vores kunder”. Deres hjemmeside omtaler stolt Uniteds værdier og ånd. En af nøgleværdierne er ”Flying Friendly” – at være varm og velkommende over for kunderne.

Det lader dog til, at selskabets regler overtrumfede selskabets forpligtelser, formål og værdier, da hændelsen fandt sted. Så hvordan kan vi reducere risikoen for, at en svær situation eskalerer til en kritisk situation, som vi så i dette tilfælde? Hvis United havde udviklet to søjler i deres virksomhedskultur, var tingene måske gået anderledes for både passager og flyselskab. Disse søjler er:

Søjle 1 – En virksomhedskultur baseret på et stærkt formål og værdisæt: Den første søjles formål er at få virksomheden til at sætte kompromisløst fokus på, på alle niveauer, at fremdyrke et stærkt kundecentreret formål med et sæt værdier til at styre adfærden. Dette skal være en fast prioritet i virksomheden og skal operationaliseres ved, at ledelsen går forrest, samt ved hjælp af kommunikation, belønning og anerkendelse, træning, målinger mv.

Søjle 2 – Bemyndigelse baseret på virksomhedens formål bør altid overtrumfe regler og procedurer: Regler og procedurer er vigtige i enhver virksomhed. Men hvis implementeringen af regler og procedurer resulterer i afvigelser fra virksomhedens formål, bør medarbejderne være bemyndiget til at fravige det normale regelsæt, hvis situationen tilsiger det.

Et spørgsmål til dig

Hvor stærke er de to kultursøjler i din virksomhed? I dit team?

Jeg vil slutte denne artikel af med Richard Bransons vise ord.

“Når positive og dybtfølte værdier indgydes i dit team, vil de enkelte medarbejdere føle sig selvstændiggjorte og værdsatte. De vil vide, at de har en større mission end bare at tjene penge. Dette vil blive udtrykt i den måde, de behandler jeres kunder på, og disse kunder vil således ende med at være mere loyale over for jeres brand og jeres ydelser. Dette vil i sidste ende også have en positiv effekt på jeres omsætning.”