God kundepleje - et undervurderet vækstgreb

Hvordan plejer man sine kunder effektivt? Konkrete strategier, der virker i praksis

Effektiv kundepleje handler om at gøre det let for kunden at være kunde og om at skabe en oplevelse, der føles personlig uden at være påtaget. I alle facetter af kundepleje er det også relevant at overveje, hvilken adfærdsprofil din kunde har, så du kan tilpasse din kommunikation til den.

1) Skab forventningsafstemning tidligt og tydeligt

En af de største kilder til utilfredshed er ikke dårlig kvalitet. Det er misforståede forventninger. Så sørg for at have helt klare linjer ift. processen, hvornår I leverer, og hvem der har ansvaret for hvad.

God kundepleje starter før købet, fordi det er dér, grobunden for tillid bliver etableret. 

Du kan fx sende en mail hver anden uge med en plan for, hvad kunden kan forvente de næste 14 dage, lave en klar projektplan eller tidslinje med de forskellige milepæle og løbende invitere til statusmøder. Det er konkret og kan reducere usikkerhed overfor processen.

2) Brug proaktiv opfølgning – du bliver husket for den

Proaktivitet er et positivt signal for ønsket om høj kvalitet i din kundehåndtering. Det fortæller kunden, at du har styr på det og tænker fremad.

Ring eller skriv efter levering og tjek om alt er i orden, og sørg for at spørge efter fx 30 dage om kunden får det udbytte, som de havde forventet. Det er også en god idé at indkalde til statusmøder løbende – alt afhængigt af, hvad der passer til din kunde og branche.

Hvis du gør dette, har du en større chance for at opdage små problemer, inden de bliver store.

3) Personliggør, men gør det professionelt

Personlig kundepleje betyder ikke, at du skal være bedste venner med kunden. Det betyder, at kunden oplever, at du forstår dem og agerer derefter.

Husk deres historik – fx tidligere køb og præferencer og sørg for at bruge deres sprog, så de oplever, du matcher dem. Lyt altid og referér til det, de tidligere har nævnt fx i forhold til punkter, der er kritiske for dem.

4) Standardiser det, der skal være stabilt og menneskeliggør resten

Kunder elsker stabilitet og at de ikke får ubehagelige overraskelser. De vil vide, at kvaliteten er ens hver gang og derfor skal en del af din kundepleje være systematisk. Standardiser de processer du kan – fx onboarding og visse dele af din opfølgning.

Det må ikke føles mekanisk. Kunsten er at standardisere rammen og gøre indholdet menneskeligt.

5) Gør problemløsning til en oplevelse af ansvar

Fejl sker – det kan ikke undgås. Spørgsmålet er, hvordan kunden oplever din håndtering af det. I bogen ”A Complaint is a gift” af tidligere TACK Partner i USA - Janelle Barlow – kan du læse om, hvorfor såkaldt ”service recovery” kan skabe mere loyalitet end hvis fejlen aldrig var sket. For når en kunde oplever en fejl, der bliver håndteret virkelig godt, kan det skabe stærkere loyalitet end hvis kunden blot har en gnidningsfri oplevelse.

Her er de 5 skridt du bør følge ved reklamationer:

• Lyt færdig - uden at afbryde eller forsvare
• Anerkend følelsen de har og situationen
• Undskyld for oplevelsen og konsekvensen
• Løs det - Tag ansvar for næste skridt og konkret handling
• Følg op og bekræft at det er landet rigtigt

Det er ikke selve fejlen, der ødelægger relationen, men fraværet af ansvar.

6) Skab værdi mellem køb og ikke kun når der skal sælges

Hvis kunden kun hører fra jer, når I vil sælge noget, så ved kunden godt, hvad klokken er slået.

Sørg for kontakt, hvor du beriger kunden med tips og tricks til fx at få mere ud af jeres produkt eller løsning, en invitation til et kundearrangement eller en spændende artikel eller podcast, som du mener, vil være relevant for din kunde.

Hvordan kan din virksomhed forbedre jeres kundepleje? 

Du får her 5 konkrete skridt til at forbedre jeres kundepleje:

1) Definér, hvad “god kundepleje” betyder hos jer

Hvis du stiller fem medarbejdere det samme spørgsmål, får du ofte fem forskellige svar. Det er en udfordring, for ”god kundepleje” er til fri fortolkning og alle har deres egen version af det baseret på deres erfaringer, mangel på samme eller bias. ”God kundepleje” er ukonkret og for at have den samme referenceramme, skal I definere det og være meget konkrete.

Det skal kunne forstås på én side og skal ikke kun indeholde de klassiske floskler som ”Vi sætter kunden i centrum”. Hvis det er jeres overordnede tag line, så beskriv i punkter, hvad det rent praktisk betyder for jeres adfærd i dagligdagen.

2) Træn medarbejderne i dialog, ikke kun processer

Mange træner systemer, men glemmer kommunikationen. Kundepleje sker i relationen, og relationer skabes med dialog.

Jeres træning bør fokusere på:

• Spørgeteknik: hvordan afdækker vi behov og forventninger?
• Aktiv lytning: hvordan sikrer vi, at kunden føler sig forstået?
• Konflikthåndtering: hvordan bevarer vi ro og ansvar, når kunden er frustreret?
• Proaktiv kommunikation: hvordan fortæller vi dårlige nyheder ordentligt?

På den måde gør I kundepleje til en kompetence og ikke bare en floskel-agtig intention.

3) Gør kundepleje målbart 

Hvis du ikke måler på det, du ønsker fremgang på, bliver det hurtigt bare en god intention, der aldrig ser dagens lys. 

Gode målepunkter kan være:

• Kundetilfredshed (CSAT)
• Anbefalingsvillighed (NPS)
• Svartid og løsningstid
• Gentagne henvendelser på samme sag
• Fastholdelse/churn

Målet er ikke at overvåge medarbejderne, men at få indblik i, hvor kundeoplevelsen kan forbedres.

4) Investér i teknologi, der gør hverdagen nemmere for kunderne og medarbejdere 

De teknologiske valg, I tager, skal understøtte jeres mål. Det skal lette arbejdsgange og hjælpe medarbejderne til at give jeres kunder den oplevelse, de fortjener.

Det kunne fx være:

• CRM der samler historik, så kunden ikke skal gentage sig selv
• Ticketing-system der sikrer ejerskab og opfølgning
• Automatiske opfølgningsflows efter køb
• Vidensbase til kunder, så de kan hjælpe sig selv hurtigt
• Chat eller en anden smidig kontaktfunktion, så kunden ikke skal vente.

Hvis en kunde oplever, at det er let at få hjælp, føles det som god kundepleje, selv når deres henvendelse, drejer sig om et problem.

5) Skab en kundestrategi, der går på tværs af afdelinger

Kundepleje er ikke kun en opgave for kundeservice. Det er:

• Salgsafdelingen, der forventningsafstemmer og sørger for løbende opfølgning
• Leverance, der følger op og tager ansvar
• Marketing, der beriger kunden med relevant værdi
• Økonomi, der kommunikerer klart om vilkår
• Ledelse, der prioriterer kundeoplevelsen i praksis og sørger for, at medarbejderne har en forståelse for, hvad det rent praktisk betyder

Hvis kunden har en oplevelse af at møde fem forskellige virksomheder afhængigt af hvilken afdeling, de har kontakt med, bliver oplevelsen ujævn og ikke tillidsvækkende.

Lyt til dine kunder

Rigtig mange virksomheder beder om feedback fra deres kunder og gør derefter ingenting med den. Det er spild af både kundens tid og egen mulighed for at blive bedre.

At lytte til kunderne er en af de mest direkte veje til bedre kundepleje. Ikke fordi kunden altid har ret, men fordi kunden altid fortæller dig noget om deres oplevelse, forventninger og behov.

Feedback fra jeres kunder hjælper jer med at:

• Forstå, hvad kunderne faktisk værdsætter og ikke kun jeres egne formodninger
• Identificere irritationspunkter i kunderejsen
• Opdage tidlige signaler på utilfredshed
• Udvikle produkter, services og processer mere præcist
• Skabe kunder, der føler sig inddraget og taget seriøst

Der er mange måder at indsamle feedback fra jeres kunder. Det vigtigste er at sørge for at have forskellige metoder, så I sikrer, at det er alle kundetyper, I rent faktisk får feedback fra, da det ikke er alle, der har en adfærdsprofil, der har tålmodighed til fx at udfylde et spørgeskema.

De mest almindelige metoder til indsamling af kundefeedback er:

• Korte spørgeskemaer
• Interviews
• Løbende at være nysgerrig på kundens oplevelse, når du taler med dem

God kundepleje kræver en indsats, men er både en givende strategi og væsentligt billigere end at jagte nye kunder konstant.