Kundetyper – Kend dine kunder og deres behov

Hvad er en kundetype?

En kundetype er en beskrivelse af de forskellige typer af personer, vi som sælgere møder hos vores kunder. Er du i salg, er det at læse dine kundetyper og sørge for at forstå og møde deres behov, motivation og beslutningsproces noget af det vigtigste, du kan være opmærksom på at træne.

Som sælger er det let at tillægge sig dårlige vaner, hvor præsentationer, argumenter etc. bliver for meget en standardsang der synges og ikke tager udgangspunkt i den specifikke kunde og kundetypes behov. Det er en udfordring, for det er ikke dit produkt alene, der afgør, om kunden køber. Det er dig og relationen til dig. Relationer bygger på tillid – og tillid opstår, når vi forstår og spejler den person, vi sidder overfor.

I TACK Internationals 8. udgave af undersøgelsen “Buyers’ view on salespeople”, svarer 27% af de adspurgte, at det vigtigste for dem, når de interagerer med en salgskonsulent, er, at de hører og forstår deres behov.

Hvis du skal forstå dine kundetyper, kan du med fordel skele til DiSC. DiSC er en adfærdsmodel, som opdeler menneskers adfærd og kommunikation i fire typer: D, i, S og C. Du kan læse en dybdegående gennemgang af DiSC, men du får her en hurtig introduktion til hvordan vi kan bruge DiSC til at dele vores kunder op forskellige emotionelle kundetyper og forstå, hvad de motiveres af og dermed deres beslutningsmønstre. Når vi lærer at genkende dem, bliver vi bedre til at tilpasse vores tilgang til salgsprocessen, så vi rammer plet i kundens måde at tænke og føle på.

Artiklen fortsættes herunder.

Hvad er de fire emotionelle kundetyper?

DiSC bygger på fire grundlæggende adfærdsstile, som også kan forstås som fire emotionelle kundetyper:

• Dominans (grøn) – Resultatorienteret, handlekraftig og direkte.
• Indflydelse (rød) – Udadvendt, energisk og relationel.
• Stabilitet (blå) – Omsorgsfuld, loyal og samarbejdende.
• Competence (gul) – Analytisk, struktureret og detaljeorienteret.

Ingen mennesker er udelukkende én type – vi rummer alle lidt af hver. Men ofte er én type fremtrædende. Derfor kan du som sælger bruge typerne som et kompas til at forstå kundens emotionelle udgangspunkt og tilpasse din kommunikation og måde at sælge på.

Én eller flere kundetyper?

Mange taler om, at man skal vælge én kundetype og holde sig til den. Argumentet er, at det giver fokus, og at man kan målrette sin kommunikation og strategi, hvilket også giver mening, men i praksis er virkeligheden sjældent så enkel. I en moderne salgsproces møder vi ofte flere kundetyper, fordi der i den usikre verden, vi lever i, vil der være flere beslutningstagere i en salgsproces. I TACK internationals tidligere nævnte globale undersøgelse, svarer over 40% at antallet af beslutningstagere involveret i beslutninger i B2B salg er steget drastisk de seneste år. Ydermere varetages beslutningerne for virksomhederne om at bruge penge på netop dit produkt nu også af folk på et højere niveau i organisationen. Det er derfor i min verden er det ikke tidssvarende at anbefale dig, der har et ansvar for at sælge virksomhedens produkter, kun at fokusere på én kundetype. Derfor giver det ofte bedre mening at kunne tilpasse sig flere kundetyper. Det handler ikke om at ændre sin kernefortælling, men om at have fleksibilitet i sin kommunikation og præsentation.

Hvordan henvender jeg mig til flere kundetyper?

Følgende er en smule karikeret, men er et godt eksempel for forståelsens skyld. Forestil dig et møde, hvor du sidder overfor fire beslutningstagere:

• Direktøren (D’er) vil hurtigt vide, hvordan løsningen skaber vækst.
• Marketingchefen (i’er) vil høre om de kreative muligheder og succeshistorier.
• HR-lederen (S’er) vil forstå, hvordan medarbejderne bliver påvirket.
• Økonomichefen (C’er) vil se tal og dokumentation.

Her vil det som tidligere nævnt være uhensigtsmæssigt kun at tale til én kundetype, da det er flere, der skal beslutte sig for, hvilken leverandør, de går med.

Men hvordan rammer du så alle fire?

• Du gør det ved at skabe en balanceret præsentation, hvor alle kundetyper bliver mødt:
• Start med helikopterperspektivet og resultaterne (D’eren).
• Inddrag eksempler, cases og fortællinger (i’eren).
• Forklar trygheden og hvad det har gjort godt for andre (S’eren).
• Afslut med fakta, tal og dokumentation (C’eren).

På den måde rammer du alle – og du viser samtidig, at du kan tilpasse dig og skabe værdi for hele det team, der skal træffe beslutningen.

Lær dine kunder at kende hos TACK

Jeg har her givet dig en meget hurtig gennemgang af, hvordan du kan tilpasse din kommunikation og dit salg til forskellige kundetyper. Det er ikke en let disciplin og kræver øvelse. Hos TACK kan vi på uddannelsen Salgets Psykologi hjælpe dig til at få en dybdegående forståelse af, hvordan du omsætter viden om kundens psykologiske drivkræfter i praksis.