Konflikthåndtering i kundeservice | Jens Dalgaard

I denne episode af TACK TALKs kan du lytte til et emne, som fylder mere og mere ude i butikkerne, nemlig konflikthåndtering i kundeservice-sammenhæng.

Stigende behov for konflikthåndtering

At kunne håndtere konflikter med kunder hensigtsmæssigt er i mange danske butikker blevet en stor og vigtig del af det at arbejde med kundeservice. Det til trods for, at vi som kunder har flere muligheder end nogensinde før for at søge information og få svar på spørgsmål, inden vi møder op i butikken. 

Hvad er det så, der gør, at konflikterne alligevel opstår og endda i stigende grad? Hvad kan en kunde og medarbejder selv gøre for at undgå at optrappe konflikten, og hvor ligger virksomhedens ansvar? Det kan du blive klogere på sammen med TACKs Administrerende direktør, Jens Dalgaard, der går i dybden med konflikthåndtering særligt i forhold til kundeservice.

Kommunikation og de rette værktøjer

For det lader til, at mange af konflikterne handler om misforståelser og dårlig kommunikation. Når en kunde ikke kan få hurtig hjælp eller måske kommer med urealistiske forventninger til varen eller butikkens ansatte, kan kommunikationen let gå ud af et spor, som personalet skal være trænede i og have de rette værktøjer til at håndtere. Kunderne har måske betalt penge eller ønsker noget, som de mener, de kan stille krav til. De har et billede af, hvad de kan forvente og føler ikke, de får det, de er blevet lovet. Og de har nogle forventninger til, at - når de har brugt nogle penge - så kan de også stille store krav. Bliver disse ikke indfriet, er der grobund for en konflikt.

For at imødekomme misforståelser er det blandt andet afgørende, at virksomhederne ser på kunderejsen og de touch points, de har med kunderne. Medarbejderne skal være godt trænede i at modtage kunden og være velinformerede om varer og produkter på hylden, og så skal der være tilstrækkeligt personale tilgængeligt, så der hurtigt kan gives et korrekt svar til kunden. Det samme gælder for markedsføringen, der skal være korrekt, sandfærdig og fyldestgørende, idet det ofte er her og på hjemmesiden, kunden søger information.

Virksomhedens ansvar

Undervejs i episoden kommer Jens også ind på, hvordan en konflikt i kundeservice-sammenhæng adskiller sig fra andre typer af konflikter, eksempelvis mellem medarbejdere i en virksomhed. Der er nemlig stor forskel på, om parterne har en relation til hinanden i forvejen, eller ej. Når du ikke kender personen i butikken og ved, du ikke skal møde dem igen, så føler en del mennesker, at de kan tillade sig mere end ellers. Er konflikten opstået mellem to kollegaer, så er det ofte noget, som har stået på over længere tid og i sidste ende må løses for at få samarbejdet til at fungere.

Til slut kommer Jens også omkring virksomhedens ansvar over for de ansatte, der ofte må se sig i konflikt med kunder, og hvad virksomhederne bør sigte efter, når de måler på effekten af deres evne til at håndtere konflikter.

Til slut får du også Jens’ 3 vigtigste råd til bedre konflikthåndtering i kundeservice.