Kundeservicetip: Tjek jeres pærer

De fleste kurser i kundeservice betoner vigtigheden af at gøre ”de små ekstra ting” for at gøre kunderne glade. Denne artikel fokuserer på den anden ende af spektret – at gøre de basale ting rigtigt for at undgå, at kunderne mister tilliden til din virksomhed.

Jeg afholdt for nylig en kundetilfredsheds-workshop på et hotel og ankom i god tid og gik ind i elevatoren i lobbyen. Jeg skulle op til et konferencelokale på 12. sal. Jeg trykkede på knappen, der stod 12 på. Den lyste ikke. Jeg trykkede på knappen igen. Og igen. Intet lys. Jeg begyndte at blive småstresset. Jeg trykkede på 11-knappen, der heldigvis virkede. Jeg spurgte mig selv, om elevatoren kun kørte op til 11. etage, eller om det bare var 12-knappen, der ikke fungerede. Jeg havde ikke lyst til at bruge tid på at finde ud af det, så jeg tog en anden elevator. Her lyste 12-knappen, og jeg kørte op.

Senere samme dag befandt jeg mig i en anden del af bygningen. Jeg stod foran elevatorerne og trykkede på knappen for at tilkalde en elevator. Den virkede ikke. Jeg trykkede på knappen ved en anden elevator, der heldigvis fungerede. Endnu en pære, der ikke virkede. Jeg begyndte at blive irriteret og spurgte mig selv, hvad der mon ellers ikke fungerede på hotellet?

Lad os afkode, hvad der skete.

Artiklen fortsættes herunder.

Vi nedbryder kundernes tillid til os, når vi ikke gør de basale ting rigtigt

Brands bygges på tillid. Der er skrevet en masse om, hvordan du bevarer dine kunders tillid ved at holde, hvad du lover. Der er også skrevet en masse om brands, der er blevet skadet, eller som helt er forsvundet, på grund af den ene eller den anden slags forseelse fra firmaets side.

Tilfældet med elevatorpærerne drejer sig dog om noget meget mere fundamentalt. Det handler om at forstå, at kundernes tillid til din virksomhed nedbrydes, når de grundlæggende ting ikke udføres godt nok. Når dette sker, vil kunder som jeg begynde at spørge sig selv, hvad der ellers ikke fungerer som det skal. Enhver virksomhed har mange eksempler på ”pærer” – de grundlæggende ting, der godt nok ikke har nogen wow-effekt på kunden, men som alligevel er essentielle for at bevare kundens tillid.

Du bliver ikke imponeret, når du får et brev fra en bank, der har stavet dit navn rigtigt, men du bliver irriteret, hvis den har stavet dit navn forkert. Du spørger dig selv, hvad de ellers ikke kan finde ud af, når de ikke engang kan stave dit navn rigtigt.

Forestil dig, at du får din bil tilbage fra service, og der er en stor olieplet på gulvet. Forestil dig et prøverum i en dyr tøjbutik med et beskidt gulv. Forestil dig et insekt i maden på din flyrejse. Hvordan ville du reagere? Hvad sker der med din tillid til virksomheden, der leverer servicen?

Lad os vende tilbage til din virksomhed og jeres kunder. Hvad er din virksomheds ”pærer” – de grundlæggende ting, du kun lægger mærke til, når de ikke virker. Hvor grundigt og ofte tjekker I jeres pærer?

Til slut: gør endelig alle de små, ekstra ting for kunderne og gør det nemt for dem. Men husk, oven i alle de andre aktiviteter, at være god til de grundlæggende ting. Sørg derfor med jævne mellemrum at tjekke pærerne i dit team og i din virksomhed.