Alle, som har til opgave at besvare telefonopringninger fra kunder, og som derved er med til at profilere virksomheden udadtil. Typiske deltagere er receptionister, ekspeditionsmedarbejdere, servicemedarbejdere, kontorpersonale, sekretærer og personlige assistenter.
Kundeservice pr. tlf.
Virksomhedens ansigt udadtil
Den daglige telefoniske kontakt med kunder og samarbejdspartnere har afgørende betydning for oplevelsen af virksomheden, dens produkter og serviceniveau. Som medarbejder med ansvar for kundeservice over telefonen er man en vigtig del af virksomhedens ansigt udadtil, og derfor er udvikling af telefonkompetencerne af stor betydning for en virksomheds succes. Med en åben og servicemindet tilgang, og med en målrettet spørge- og lytteteknik, kan servicemedarbejderen opnå forbløffende resultater på kort tid. På den måde vil virksomheden med relativt få midler være i stand til at skabe væsentligt stærkere kunderelationer, samtidig med, at medarbejdere med ansvar for kundeservice over telefonen vil opleve større arbejdsglæde og dermed være i stand til at styrke virksomhedens image.
Målgruppe
Udbytte
Som deltager på Kundeservice pr. telefon bliver du i stand til at ekspedere indgående samtaler effektivt og venligt - og på en måde, som profilerer virksomheden positivt over for kunderne. Kurset giver inspiration til, hvordan du kan sikre en høj standard i telefonbetjeningen og give kunderne lyst til at ringe igen
Indholdseksempler
Kurset vil altid blive skræddersyet til din virksomhed og de udfordringer, I står overfor, men herunder kan du se eksempler på, hvad kurset bl.a. kan indebære.
Servicebegrebet
God service skaber god kemi – og vice versa
Egen motivation og holdninger
Din personlige fremtræden og attitude er yderst vigtige elementer
Effektiv kommunikation
Dit kundefokus er afgørende for en stærkere relation
- Definition og implementering i din dagligdag – i teori og praksis
- Din rolle som ambassadør for din virksomhed
- Kundens forventninger til god service
God service skaber god kemi – og vice versa
Egen motivation og holdninger
- Tro på det, du gør og vil, så skaber du tillid
- Holdninger er vigtigere end kendsgerninger
- Med en positiv indstilling opnår du mere i hver kundekontakt
Din personlige fremtræden og attitude er yderst vigtige elementer
Effektiv kommunikation
- Målret din spørgeteknik, og styr samtalen
- Aktiv lytning – prioritér kundens behov, og brug din viden
- Tilpas din serviceydelse til de aktuelle behov
Dit kundefokus er afgørende for en stærkere relation
Telefonteknik og korrekt telefonbetjening
Håndtér telefonen og dialogen selvsikkert
Indvendingsbehandling
Kunderne skal forstås og rammes rigtigt, for at de kan overbevises
Menneskelige relationer
Forstå hvad der sker, og undgå demotivation i dit servicearbejde
Din personlige handlingsplan
- Telefonen som arbejdsredskab – velkomst og viderestilling
- Reglerne for god telefonservice – dit udgangspunkt
- Sprog og stemmeføring – personligt engagement skaber resultater
Håndtér telefonen og dialogen selvsikkert
Indvendingsbehandling
- Indvendingerne – fra ”nej” til ”ja” med positiv effekt
- Håndtering af reklamationer – optimalt og effektivt
- Det sure opstød – fra negativ til positiv dialog
Kunderne skal forstås og rammes rigtigt, for at de kan overbevises
Menneskelige relationer
- Forstå kemiens betydning for langvarige kunderelationer
- Vær bevidst og agér kvalificeret uanset situationen
- Vanskelige kunder – effektiv og positiv håndtering af anderledes kundetyper
Forstå hvad der sker, og undgå demotivation i dit servicearbejde
Din personlige handlingsplan
- Sæt mål for din udvikling, og skab dig tiden til at indfri dem
Personlig rådgivning? Ring på 70101201
Kontakt
TACK International A/SRosenvængets Allé 25
2100 København Ø
-
Ny Banegårdsgade 55
8000 Aarhus C
+45 70 10 12 01
info|tack.dk
CVR: 21 40 09 47
© 2016 TACK International. All rights reserved