Når dygtigt salg opleves som god service

Flere organisationer er begyndt at tænke salg ind i en lang række forskellige roller og funktioner. Mange ansatte i servicestillinger ønsker dog ikke at blive set som sælgere, da de enten føler, at der er et bestemt stigma tilknyttet titlen, eller at det er grænseoverskridende på den ene eller anden måde. Hvis de til gengæld bliver bekendt med de vigtigste salgsredskaber, er de allerede godt på vej.

Salg er således ikke længere en disciplin, der er isoleret hos sælgerne; i stedet bør den udbredes til alle kundevendte positioner i organisationen, hvormed de pågældende medarbejdere bør spørge sig selv:

”Hvordan bidrager jeg bedst til salget fra denne position?”

I mange tilfælde vil det handle om at give kunden den bedst mulige oplevelse på den del af kunderejsen, som den pågældende medarbejder varetager. Her er det vigtigt at huske på, at godt salg oftest vil opleves som, og det kan derfor være særdeles gavnligt for servicemedarbejdere i kundevendte funktioner at kende til de fundamentale salgsfærdigheder og –værktøjer, og det er netop disse, som er beskrevet i denne artikel.

Artiklen fortsættes herunder.

Åbningsteknik

Åbningsteknikker er et førstehåndsindtryk - det er hurtigt overstået, men er utrolig vigtigt og du får kun ét forsøg. Det handler i denne forbindelse overordnet om at være imødekommen og bevare en god og positiv indstilling. En negativ tone eller følelse af utilfredshed overfor virksomheden, kollegaerne, kunden eller noget helt andet vil kunden hurtigt tage til sig, hvilket vil have en ødelæggende effekt på den videre salgsproces.

Målrettet spørgeteknik

Den gode spørgeteknik varierer lige så meget som ens kunder, og den perfekte, statiske spørgsmålsrække findes derfor ikke. Det handler i høj grad om at spørge om de rigtige ting på det rigtige tidspunkt, og for at kunne gøre det – eller noget der i hvert fald gør det nemmere – skal man i udgangspunktet være interesseret i sine kunder. Man bør først søge at afdække kundens behov. Der er mange mulige veje, man kan vælge at gå for at komme derhen, og den mest hensigtsmæssige afhænger af selve kunden og vedkommendes situation. Efter behovsafdækningen har fundet sted, og såfremt kunden ikke selv har taget hul på det pågældende emne, så vil det næste favorable emne at få afdækket være kundens udfordringer. Udfordringerne sætter behovene i perspektiv og giver dig således en dybere forståelse af kundens situation, hvilket man dels kan drage fordel af i selve samtalen og dels kan udnytte i udformningen af et eventuelt tilbud eller lignende.

USP-argumentationsteknik

Vi kender nu til kundens situation, behov og udfordringer og herfra gælder det om at hjælpe kunden så godt videre som muligt. Den nemmeste måde at sikre sig dette på er med et dybfølt og empatisk ønske om at hjælpe kunden med at få den helt rigtige løsning. En USP-orienteret (Unique Selling Proposition) argumentationsteknik lægger vægt på de unikke karakteristika, der adskiller dit produkt fra konkurrenternes. Ved at lægge vægt på lige netop dette hjælper du kunden til at differentiere imellem dit eget og konkurrenternes produkt, samtidig med at du lægger vægt på de positive ting, som du selv kan tilbyde, og som dine konkurrenter er ude af stand til tilbyde. Desuden er det afgørende, at du i din argumentation lægger vægt på de ting, der betyder noget for kunden – hvilket du har skabt bevidsthed om gennem dine behovsafdækning. Det bør desuden noteres, at en decideret negativ indstilling over for ens konkurrenter også kan efterlade et negativt indtryk hos kunden, som utilsigtet kan smitte af på dig selv. Fokusér derfor i samtalen på dig selv, dit eget produkt og din egen virksomhed, og argumentér ud fra dette i stedet for at tale om konkurrenterne.

Artiklen fortsættes herunder.

Indvendingsbehandling og afslutningsteknik

Mange kunder oplever, at der opstår betænkeligheder, bekymringer eller tvivl i forbindelse med en købsproces. Disse tvivlsspørgsmål kommer ofte til udtryk gennem indvendinger. Mange opfatter indvendinger fra kunder som noget negativt, men indvendinger kan lige så ofte være et købssignal. Hvis en kunde har betænkeligheder omkring leveringstiden, er det jo netop fordi kunden er interesseret i produktet – ellers ville denne detalje være underordnet. Uanset baggrunden for indvendingen, bør du altid adressere disse indvendinger og få dem ryddet af vejen for at gøre kunden komfortabel ved at gennemføre handlen.

Den vigtigste forberedelse ift. at behandle indvendinger effektivt er at lytte grundigt til kundens behov og notere de informationer, som kunden giver dig. Det er disse informationer, som bliver afgørende, når du skal behandle eventuelle indvendinger.

Når kunden kommer med en indvending, skal du lytte til kunden og anerkende kundens indvending – du skal med andre ord give kunden medløb. Der kommer ikke noget positivt ud af at starte en konflikt. Derefter skal du bruge de informationer, som kunden har givet dig til at argumentere for, hvorfor kunden kan føle sig tryg ved købet. Hvis kunden for eksempel synes, dit produkt er for dyrt, kunne et modsvar være: ’”Jeg kan godt forstå, at det er mange penge, men…” – understreg herefter udbyttet af købet på baggrund af de faktorer kunden har givet udtryk for er vigtige for ham/hende. Det kan for eksempel være fokus på kvalitet, leveringstid eller lign.

Når kunden har afgivet tilpas mange købssignaler, og du har behandlet eventuelle indvendinger, er det tid til at anvende en afslutningsteknik. Målet behøver ikke nødvendigvis at være en forpligtende ordre, men kan lige så godt være et positivt tilsagn om at lægge en ordre næste gang eller at snakkes ved på et senere tidspunkt. Der findes en række forskellige afslutningsteknikker, du kan benytte: Formodning, alternativ, resumé, reference, den ekstra fordel, frygt og isolation, og kunsten består i at kunne vælge den mest hensigtsmæssige afslutningsteknik i forhold til den person, du interagerer med.

Værdioplevelse, relationsopbygning samt op- og mersalg

Det er en ufravigelig del af salget at følge op på det salg, man tidligere har opnået – og derudover er det i øvrigt god service. Hvordan var værdioplevelsen af produktet, og hvordan stemte det overens med det forventede? Var alle forhold omkring leverancen som på forhånd aftalt, og har kunden andre ønsker til en potentiel fremtidig handel? Opfølgningen er således en væsentlig faktor i styrkelsen af relationsopbygningen mellem de involverede parter, hvilket yderligere øger chancen for op- og mersalg.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK