Opfølgning på United Airlines-hændelsen: Du kan ikke udlicitere ansvaret for kundeoplevelsen

Af George Aveling, TACK TMI Malaysia.

(Opfølgning på tidligere artikel)

For et stykke tid siden skrev jeg en artikel om United Airlines-episoden, hvor en passager blev fjernet med magt fra et af selskabets fly. Dette skadede selskabets brand. Artiklen betonede vigtigheden af at have medarbejdere, der føler sig bemyndiget til at tilsidesætte selskabets regler til fordel for selskabets formål, værdier og almen sund fornuft.

Der er dog en væsentlig faktor, der tilsyneladende er blevet overset, mens offentligheden rasede mod United Airlines: det var ikke United Airlines’ personale, der fjernede passageren. Det var derimod repræsentanter for Chicagos Lufthavnspoliti. Ikke desto mindre var det luftfartsselskabet, der fik hovedparten af skylden, og det var United Airlines’ aktiekurs og brand, der styrtdykkede.

Denne artikel handler ikke om Lufthavnspolitiets indsats. Disse betjente gjorde bare deres job.

Der er dog endnu en vigtig lektie, der kan læres af denne hændelse: du kan udlicitere services til en tredjepart, men du kan aldrig udlicitere ansvaret for kundeoplevelsen.

Lad os vende tilbage til United Airlines senere.

Kundens oplevelse består af en serie af sandhedens øjeblikke
Du kan eksempelvis have haft en række meget positive sandhedens øjeblikke med dit tv-selskab, lige indtil det øjeblik, hvor teknikeren kommer forbi dit hjem. Der er en særdeles god chance for, at teknikeren arbejder for et andet firma end dit tv-selskab.

I aftaler et tidspunkt, hvor teknikeren kan komme forbi. Du tager fri fra arbejde for at kunne være der. Han ankommer 45 minutter for sent. Eller måske er hans sociale kompetencer ikke gode. Han virker uforberedt og ubehøvlet. Du bliver irriteret, og du bebrejder tv-selskabet for din dårlige oplevelse med teknikeren. Du hævner dig ved at fortælle folk i din omgangskreds om din dårlige oplevelse med selskabet.

Så selvom tv-selskabet har gjort en stor indsats for at engagere og træne deres medarbejdere i at skabe glade kunder, ender det lige modsat, fordi selskabet ikke har gjort deres underleverandør til en del af deres arbejde med at få glade kunder. Selskabet har overset et essentielt sandhedens øjeblik – kundeoplevelsen, der leveres af tredjepartsleverandører.

Resultatet? Utilfredse kunder deler deres dårlige oplevelser og svækker dit brand. Dette er sagens kerne. Kunderne vil altid holde selskabet, de handler med, ansvarligt. Tredjepartsleverandøren og selskabet er i kundens øjne et og samme selskab.

Din virksomhed hænger på ansvaret
Pointen er derfor, at du kan udlicitere din service, men sorteper for serviceoplevelsen havner altid hos dit selskab. Du kan aldrig udlicitere ansvaret for en dårlig kundeoplevelse.

I praksis betyder dette, at du er nødt til at sikre dig, at medarbejdere fra alle tredjepartsleverandører, der repræsenterer dit selskab, forstår din virksomhed, hvad den står for, samt den serviceoplevelse, de forventes at levere. De skal trænes til at levere den serviceoplevelse, din virksomhed ønsker. Derudover må du etablere målingsparametre, der sørger for at holde både servicepersonalet samt virksomheden, du udliciterer servicen til, til ilden og i tråd med dit brand. Dette starter selvfølgelig med en forventningsafstemning og en kontrakt mellem din virksomhed og tredjepartsleverandøren.

Lad os vende tilbage til United Airlines
United Airlines’ CEO har taget hurtig affære for at bemyndige sine medarbejdere til at sætte selskabets formål før selskabets regler. Glimrende arbejde. Jeg har dog på fornemmelsen, at der er en faktor, han har glemt. Hvad vil der ske, skulle der opstå endnu en uheldig hændelse i den nære fremtid, hvor Lufthavnspolitiet tilkaldes for at fjerne en passager? Mit bud er, at Lufthavnspolitiet vil gøre deres job på den måde, de er blevet trænet til. Medmindre man underretter dem om og træner dem i the Spirit of United Airlines, samt hvordan selskabet ønsker, at deres passagerer, selv de uregerlige af slagsen, behandles, er der en risiko for, at passageren vil blive fjernet af Lufthavnspolitiet på en måde, der ikke er i tråd med United Airlines’ værdier.

Du kan ikke kontrollere, hvad der sker i United Airlines, men du kan kontrollere kvaliteten af den service, kunden får fra start til slut i sin interaktion med din virksomhed.

Så hvad vil du gøre anderledes i morgen?

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved