B2B-service på den strategiske agenda

Af Jens Dalgaard, adm. direktør, TACK International

Alle undersøgelser viser, at der er en direkte sammenhæng mellem service og kundeloyalitet, når vi taler B2B-kunderelationer. Det, kombineret med en generelt tendens mod en mindre grad af kundeloyalitet samt en ny generation af beslutningstagere, der har en afgørende anderledes opfattelse af ordet loyalitet, bør bringe service på alle B2B-virksomheders strategiske agenda. Til det formål får du her fem gode emner og råd til en proces, der kan virke tung, men som ikke behøver at være det.


1. Dyrk jeres brand – skab forståelse og stolthed
Men sørg for at være autentiske

2. Udvid åbningstiden og tilgængeligheden
Brug teknologien rigtigt og del systemer med kunderne - Selvservice

3. Gør kontakten personlig, hvor det er muligt
Glem manuskriptet, men husk rammen – husk at tænke teknologi

4. Optimer på hastighed
Overrask dine kunder – tid er et kvalitetsparameter

5. Gør det nemt at dele den gode oplevelse
Overreager på den dårlige oplevelse


1. Dyrk jeres brand - skab forståelse og stolthed

At levere god service og tænke på kundens gode oplevelse bør ligge i alle medarbejderes hjerte.
Som virksomhed er det vigtigt, at vi definerer, hvad vores brand står for, fortæller historien igen og igen og lader vores medarbejdere drive det ind i deres egne arbejdsprocesser.

Når vi siger alle, mener vi alle og ikke kun de medarbejdere, der har kundekontakt. Også dem der sikrer, at varen er, som den skal være; pakket ordentligt eller udført korrekt osv.

Fortæl, hvad der forventes, mål på og fortæl, hvordan det går, yd hjælp til at bringe dine medarbejdere op på næste niveau, bedøm indsatser retfærdigt og husk at fejre succeser.


2. Udvid åbningstiden og tilgængeligheden

Vores kunder arbejder døgnet rundt og har store forventninger til tilgængelighed fra deres private B2C-handel, hvor der hele tiden dukker nye muligheder op.

Fokuser på ”gør det selv”-service – muligheden for at forespørge, handle og bestille døgnet rundt på stærke hjemmesider. Del jeres teknologi med de vigtigste kunder, så der arbejdes på de samme platforme.

Tænk proaktivt, og i det tilfælde, hvor I har en viden, der vil blive vigtig for kunden, så sørg for, at kunden får den viden, før kunden søger den.

Tænk ud af boksen og tilpas jeres tilgængelighed til de enkelte kunders behov. Fx det, at man som premium-kunde har mulighed for at ringe til nøglemedarbejdere døgnet rundt eller i hvert fald mere end almindelige ”office hours”.


3. Gør kontakten personlig, hvor det er muligt

Kunderejsen har de sidste år været et stort emne, og der er blevet analyseret, beskrevet og optimeret. Det er vigtigt, at vi finder de punkter, hvor den personlige kontakt giver mening.

Ved den personlige kontakt har vi mulighed for at tilpasse vores løsninger til den enkelte kundes adfærd og behov, sikre hastighed og skabe oplevelsen af værdi.

Når kunder kontakter os, er der et behov, og det er vigtigt, at der er tale om personale med høj kompetence, tilgang til viden og ret til at tage beslutninger, der varetager kontakten. Her må ikke spares.

Tænk teknologi – optimer jeres chat, brug videokald, tænk omnichannel og big data. Elementer, der giver medarbejderne mulighed for at være autentiske, vise nærhed og demonstrere professionalisme.


4. Optimer på hastighed

En kendt påstand er, at vores kunder udelukkende vælger på pris og kvalitet – rationelle beslutningsprocesser - ofte beskrevet som de eneste parametre af vores egne konsulenter.

Men TACKs internationale undersøgelse, Buyers’ Views of Salespeople, giver et andet billede. Den rationelle del betyder meget, men det viser sig, at det ofte er de irrationelle elementer, der betyder mest. Mange virksomheder kan stort set det samme, og i sidste ende træffes beslutninger på baggrund af følelser.

Det er mennesket, der gør forskellen, og en af de ting, vi ofte måles på, er hastighed. Hurtige svar og løsninger gør problemer mindre og beslutninger lettere.

Mødet med en positiv medarbejder med et overskud til at forstå og en lyst til at løse opgaven nu betyder alt.

Gør tid til en sport.


5. Gør det nemt at dele den gode oplevelse

Trustpilot – en trussel eller mulighed.

Kontakten med vores kunder skal give os en læring, der udvikler vores forretning. Der, hvor vi for alvor kan mærke, at vi lykkes, skal vi hjælpe vores kunder til at dele den gode oplevelse både internt i deres egen organisation, men også eksternt i systemer som Trustpilot og som referenceredskab til vores konsulenter.

Der, hvor vi ikke lykkes, skal vi sikre, at fejlen kommer frem og ikke bliver gemt af den enkelte medarbejder, bliver behandlet hurtigt og overdrevet en smule, så vi sikrer den gode relation til kunden og den stærke ambassadør. Vi skal også analysere fejlen, så den ikke sker igen.

Vi får, hvad vi måler på, og at måle på kundeoplevelsen sikrer den rigtige adfærd og skaber en rigtig kultur.

Men når vi taler B2B, så sørg for at gøre disse målinger personlige og individuelle, så de opleves som en del af jeres servicekoncept og ikke som aflad.

Relaterede sider: Det "kloge" salg skaber stærke relationer, Salgets Psykologi

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved