Den dygtige servicemedarbejder

Af TACKs adm. direktør, Jens Dalgaard

Dræb middelmådigheden


Der er typisk ikke langt fra middelmådighed til succes, uanset hvilken branche man beskæftiger sig med, men særligt når man arbejder inden for service, gør det sig gældende.

I servicebranchen er der dog nogle meget konkrete handlinger, du kan foretage dig for at undslippe middelmådighedens kløer og blive en dygtig servicemedarbejder.

Disse handlinger vedrører enten din indstilling eller din teknik, som begge er essentielle elementer for den dygtige servicemedarbejder.

Med den rette indstilling i servicefaget vil din naturlige interesse og empati danne grobund for de overvejelser, du bør gøre dig for at blive den bedste version af dit professionelle selv. Samtidig er din teknik afgørende for, hvad du foretager dig, og hvordan du gør det, og der er i denne forbindelse flere måder, du kan træne den målrettet på.

Indstilling

Kigger vi først nærmere på de forhold, der relaterer sig til ens indstilling, så er du nødt til at kunne lide dit job og ikke bare gøre det ud af sur pligt, hvis du skal gøre dig forhåbninger om at blive den bedste servicemedarbejder, du kan være. Det vil ligeledes gøre det nemmere at møde kunden med et smil, hvilket gør en betydelig forskel for, hvordan kunden kommer til at opfatte dig og det, du repræsenterer.

1. Vær naturligt opsøgende
Du bør være naturligt opsøgende, så du hjælper kunderne så tidligt – og hurtigt – som muligt i købsprocessen og herved skaber de bedste forudsætninger for at danne og vedligeholde gode kunderelationer. Du skal dermed undgå at forholde dig passivt afventende, da det medfører en risiko for, at visse kunder ikke vil føle sig tilstrækkeligt hjulpet på vej i deres interaktioner med dig og dit brand.


2. Tag ansvar
Du bør lade være med at ignorere dine omgivelser og i stedet tage ansvar for dine observationer, dels så du kan assistere kunder i netop dét øjeblik, de har brug for det, og dels så du kan ”samle bolde op”, som dine kolleger måtte have tabt på gulvet. I forlængelse heraf bør du hjælpe dine kolleger, når det er nødvendigt, i stedet for kun at passe dine egne sager, dels så ingen kunder skal vente unødigt, og dels så du kan aflaste dine kolleger, som herefter vil kunne yde en bedre service til andre kunder, end de ellers ville have haft mulighed for.

3. Hold dig opdateret
Endelig bør du følge op på det, der sker, og vedkende, at opfølgninger på kundeforhold er en del af dit ansvarsområde. Det er vigtigt for den dygtige servicemedarbejder at holde sig opdateret på, hvad der sker med kunderne, så du kan tage eventuelle problemer i opløbet. Det vil forekomme dig helt naturligt, når bare du har en oprigtig interesse for kunden og dens velbefindende, og dét er netop årsagen til, at din indstilling spiller så væsentlig en rolle.

Teknik

Som tidligere nævnt bør du overveje din teknik, og der er i denne forbindelse særligt fem forhold, du er nødt til at have styr på. Du har dog mulighed for at øve dig på alle forholdene, og du kan således blive bedre over tid, hvis bare du er villig til at gøre en indsats.

1. Udvis oprigtig interesse – og stil relevante spørgsmål
Først og fremmest bør du stille empatiske spørgsmål, som udviser interesse og forståelse for kunden og dennes situation. Afhængig af den enkelte kunde, situationen og dit produkt/service kan du eksempelvis spørge til, hvad kunden lægger mest vægt på, hvad der volder de største udfordringer, hvad kunden specifikt gerne vil opnå, eller hvad kunden for alt i verden gerne vil undgå. Du skal sætte dig i kundens sted for at forstå vedkommendes behov og herved kunne hjælpe så godt som muligt, og du kan derfor godt lægge standardspørgsmålene væk. Kunderne er ikke ens, og det bør din spørgsmålsrække heller ikke være.

2. Gør lidt ekstra hver gang
Du bør desuden gøre lidt ekstra hver gang, du servicerer en kunde, i stedet for kun at gøre det nødvendige. Det kan være, at du enten kan hjælpe med at udfylde en formular, sende en venlig påmindelse, informere personligt om nye tilbudsordninger eller på udvalgte tidspunkter dele viden om et produkt og dets anvendelse. I så fald vil flere kunder føle, at de får mere, end hvad de forventer eller betaler for, og at du er villig til at gøre en indsats udover det sædvanlige for at tilfredsstille deres behov og løse deres problemer.



3. Skab oplevelser gennem mersalg
På samme måde bør du ikke se mersalg som en tvungen opgave, men som en naturlig del af salgsprocessen hvor du aflæser kundernes behov og gør købssituationen til en oplevelse for dem. Det kan eksempelvis være, at du ved at stille de rette undersøgende spørgsmål kan afdække flere yderligere behov, som kunden enten ikke selv havde indset endnu eller ikke var klar over, du kunne hjælpe med.

4. Følg kunden hele vejen – og følg op
Endelig bør du følge kunderne hele vejen igennem salgsprocessen, så de føler, du er der for dem, når de har brug for det, og du vil være i stand til at hjælpe på det rette tidspunkt. Det giver dig samtidig mulighed for at udfordre kunden, når det måtte være nødvendigt, og få kunden på ret køl, hvis der skulle være fare for at blive afsporet. Det kan f.eks. være, at ens kunde går højt op i sikkerheden omkring et givent produkt, men ikke vil købe tilbehøret, der kan styrke sikkerheden yderligere. Her er det vigtigt at gå ind og udfordre kunden på kundens egen opfattede værdi af sikkerhed ved eksempelvis at liste mulige konsekvenser af at undlade at købe sikkerhedstilbehøret og spørge kunden, om det mon ikke er investeringen værd.

Vil du øge serviceniveauet overfor dine kunder?

Vil du øge serviceniveauet overfor dine kunder?


Hvis du vil styrke din rolle som servicemedarbejder og øge værdien af din rolle, kan du bl.a. fokusere på, hvordan du differentierer din kommunikation til de forskellige typer af kunder, så du sørger for at ramme dem rigtigt hver gang. Selvom du ikke har direkte salgsansvar, kan du høj grad være med til at påvirke virksomhedens salg.

Det gode salg og gensalg udspringer ofte af kundens samlede oplevelse af virksomhedens produkter og serviceniveau. Da salget, af gode grunde, ikke altid falder naturligt for en servicemedarbejder, kan der være store fordele ved at blive mere bevidst om og træne salget.

Rigtig mange servicemedarbejdere er i kontakt med kunderne over telefonen, og også her kan du med de helt rigtige teknikker øge serviceniveauet overfor kunden.

Hvis du ønsker at øge jeres service i din virksomhed eller i din afdeling, er du altid velkommen til at kontakte os på telefonnummer 70101201, så vi kan tage en dialog om, hvilke muligheder der er for jer.

© 2016 TACK International. All rights reserved