Indvendingsbehandling - The do’s and don’ts

Indvendingsbehandling er en kunst, der er en udfordring for mange. Det forudsætter ikke bare, at du tør udfordre dine medmennesker på deres udtalelser og opfattelser; det skal også gøres på den helt rigtige måde. Fejltrin i indvendingsbehandlingen kan spolere salget, men ligeså kan manglen på indvendingsbehandling. Det kræver træning og hårdt arbejde, men det er en indsats, der i sidste ende vil være alle anstrengelserne værd, når du formår at se forbi kundernes ord og forstår deres mening.

I langt de fleste brancher findes der max. 15 indvendinger, som ofte går igen. Baggrunden for kundens indvending kan dog variere, og en udtalelse som ”det er for dyrt” kan i virkeligheden bunde i et væld af forskellige årsager; argumentet om prisen er for kunden blot den nemmeste måde at feje dig af på. Det er således din opgave at afklare, om det er den reelle indvending, eller om det dækker over, at kunden eksempelvis ikke kan overskue at fortælle om den reelle problemstilling, eller at kunden ikke vil eller tør tage beslutningen. Der er dog en vis forudsigelighed i indvendingerne, du kan forvente at møde i dit arbejde, og det er dermed også muligt for dig at øve dig og overvinde dem.

I det følgende vil du først få beskrevet nogle af de ting, du bør undlade at gøre for at undgå fiasko i din indvendingsbehandling, hvorefter vi ser på, hvad du kan gøre for at forbedre dine chancer for succes.

Vil du læse mere om, hvordan du bedst tilgår selve processen, når din kunde kommer med indvendinger, kan du med fordel læse artiklen ’Vind salget med effektiv indvendingsbehandling – Dette skal du huske, når din kunde kommer med indsigelser’.

Fiasko

Her får du de 6 vigtigste ting, som du skal være varsom med i din indvendingsbehandling.

1. Når du afbryder

Det første risikomoment, du bør være opmærksom på i din indvendingsbehandling, er, at du kommer til at afbryde kunden. Det vil opfattes som respektløst, hvis du afbryder kunden; som om du er vigtigere end kunden og ikke gider at høre, hvad vedkommende har at sige. Det er derfor også et af de forhold, der er vigtigst at være varsom omkring; hver gang du afbryder kunden, øger du risikoen for fiasko.

2. Når du modsiger

Du bør ligeledes undgå at modsige kunden. Det kan sagtens være, at du på et tidspunkt møder en kunde, der har en fejlagtig opfattelse af tingene, og i så fald bør du påpege dette. Det afgørende i denne sammenhæng er dog, hvordan du gør det. Indvendingen skal tages alvorligt, siden det er sådan, kunden oplever eller opfatter et givent forhold, og du kan godt tillade dig at gøre kunden opmærksom på, at de tager fejl, så længe du undlader at tromle henover kunden.

3. Når du diskuterer

På nøjagtig samme måde er det uhensigtsmæssigt at diskutere med kunderne; det kommer der aldrig noget godt ud af. Din rolle er at bistå kunden på hans/hendes rejse hen imod købet, og alt, hvad der sætter jeres relation og samarbejde på spil, øger din risiko for fiasko. Undgå derfor at indgå i mundhuggeri eller diskussioner med kunderne, men forklar og beskriv i stedet på diplomatisk vis eventuelle forskelle i opfattelser, holdninger eller andet.

4. Når du bruger standardsvar

Standardsvar fungerer generelt ikke i indvendingsbehandling, da den samme indvending kan have flere betydninger, og der kan altså være flere forskellige grunde til, at kunder kommer med den samme indvending. Det kan standardsvar ikke tage højde for, og du risikerer således, at kunden ikke føler, at du har forståelse for hans/hendes situation. I stedet kommer du til at tale forbi vedkommende; en vaskeægte fiasko.

5. Når du overhører

At overhøre, hvad kunden siger, er også en sikker vej til fiasko. Hvordan skal du ellers blive bevidst om, hvor kunden befinder sig, og hvor vedkommende gerne vil bevæge sig hen, hvis ikke du hører efter? Særligt hvis du er stresset eller har mange ting om ørene, kan du være i risikozonen for at overhøre kunden, men dit primære formål er at klarlægge kundens synspunkter og behov, så vær opmærksom, og hør efter. Nogle kan også gøre det, fordi de måske ikke ved, hvad de skal sige, eller for at forklejne synspunktet, hvilket bringer os til næste punkt.

6. Når du bagatelliserer

Endelig kan det være farligt at bagatellisere de indvendinger, kunderne kommer med. Medmindre du har stor indsigt i en given kunde, kan du ikke være sikker på, hvad kunden lægger vægt på; selvom noget kan virke ubetydeligt for dig, kan det have stor betydning i kundens verden. Det er derfor en dårlig idé at bagatellisere forhold, som efterfølgende viser sig at være af stor betydning for den pågældende kunde.

Succes

Du vil her få de vigtigste anbefalinger til din indvendingsbehandling.

1. Lytte til kunden

Først og fremmest bør du lytte til kunden, da man skal lytte, før man forstår. Det er forudsætningen for god kundehåndtering, og det er en absolut nødvendighed for god indvendingsbehandling. Du kan ikke behandle indvendinger, som du enten ikke har hørt eller ikke forstår hvad, der er vigtigt for kunden, så lyt og lad kunden tale.

2. Spørge interesseret

Dernæst skal du være opmærksom på at spørge interesseret ind til relevante kundeforhold for præcist at forstå, hvad det er, kunden mener, og hvordan vedkommende ser udfordringen, så du kan behandle indvendingen bedst muligt. Det er naturligvis også vigtigt, at man under hele samtalen med kunden bruger spørgsmål, så man kan indsamle så meget brugbar viden som muligt til at behandle selve indvendingen.

3. Bruge kundens navn – med måde

Når du i dine interaktioner med en kunde bruger kundens navn, gør du relationen imellem jer mere personlig. Det er dog vigtigt, at du ikke falder i fælden med at bruge det for meget – i så fald vil det have den præcis modsatte effekt. Kundens navn kan bruges i vigtige sætninger, når du ønsker at understrege noget, som kunden skal være ekstra lydhør overfor. Du vil herved give udtryk for, at du ikke bare ser kunden som et funktionelt led i din salgsproces, men derimod som et menneske i øjenhøjde.

4. Se sagen fra kundens perspektiv

Når du forsøger at se kundens side af sagen, udviser og bruger du din empati med det formål at forstå kunden for at kunne servicere kunden. Er din empati og menneskeforståelse god nok, vil det tilmed i visse tilfælde muliggøre, at du indser kundens behov og prioriteter inden kunden selv, og du dermed ved lige præcis, hvad det er, kunden værdsætter og har brug for, så du kan tage hensyn til det i din indvendingsbehandling.

5. Motivere kunden

Det er vigtigt, at kunden er motiveret ift. varen eller projektet, så sørg for at fremhæve de elementer, der gør, at kundens virksomhed og kunden personligt får noget positivt ud af samarbejdet med dig. Når du har været god til at lytte, ved du, hvad der er vigtigt for kunden, og det er netop det, du skal bruge for at motivere kunden for dit produkt eller jeres fælles projekt.

6. Påskønne synspunkter

En fast del af god indvendingsbehandling er altid at give medløb ved at påskønne kundens synspunkt, og først derefter komme med et modargument eller udsagn, der kan ændre kundens perspektiv. Når du aktivt og tydeligt påskønner kundens synspunkter, og fortæller ham/hende, at du godt forstår vedkommendes holdning, eksempelvis ved at sige ”jeg forstår godt, at I er glade for jeres nuværende leverandør...”, giver det kunden en opfattelse af, at hans/hendes mening betyder noget. Det vil tilskynde kunden til at afgive endnu mere information; information der kan være både nødvendig og/eller værdifuld i forhold til at kunne behandle indvendingerne og herigennem sælge mere.

Glem ikke at indvendinger er købssignaler. Kunden kunne godt bare sige nej, men de vælger at fortælle dig, hvorfor de er utrygge ved at gennemføre købet lige nu, og det giver dig lejlighed til at udrede misforståelser eller fejlagtige opfattelser og få kunden til at forstå, hvorfor du har den helt rette løsning.

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved