De vanskelige kunder - hvordan håndterer du dem?

En stærk kunderelation er en af de vigtigste forudsætninger for at få succes med salg. For at kunne levere en god serviceoplevelse og skabe en bedre relation til kunderne er det altafgørende, at du finder ud af, hvordan den enkelte kunde skal betjenes. Der findes mange forskellige kundetyper og nogle er sværere at håndtere end andre. Derfor er det vigtigt, at du får et klart billede af, hvem din kundetype er, og hvordan du tackler de forskellige kunder på en god og positiv måde – også de svære kunder, som til tider kan gøre vejen til målet ekstra udfordrende.
Nedenfor kan du se en oversigt over de kundetyper, som vi hos TACK oplever, at sælgere oftest har svært ved at håndtere i salgssituationen samt gode råd til, hvordan du sørger for, at de ikke sætter en kæp i hjulet for salgsprocessen.


Den Talende
Den talende kunde vil rigtig gerne tale også om alt andet end dit emne, men lad ikke kunden tale dig ud af døren. Vent til, at der er en pause i talestrømmen og forsøg så at flytte fokus tilbage på varen – brug kundens navn (dog begrænset) og stil et lukket spørgsmål. Du opnår dermed, at kunden bliver bremset, og at du får sporet ham tilbage på emnet.

Den Tavse
Den kan være vanskeligt at føre en levende samtale med en kunde, som er tilbageholdende og hvor der ikke er meget respons. Man kan nemt komme til at angribe kunden med for meget snak, så derfor er det vigtigt, at du har tålmodighed. Vent på, at kunden svarer, selvom vedkommende er længe om det. Sørg for at involvere kunden ved at stille åbne spørgsmål, som interesserer kunden.

Den Bedrevidende
Her har du at gøre med en kunde, som ikke er bange for at vise, hvad han ved. Du tackler dette ved at bede kunden om råd, spørge om hans mening og lade selv kunden udføre salgsarbejdet. Den bedrevidende går specielt ind for ideer, han/hun enten har eller tror, han selv har fået.

Den Nervøse
I situation, hvor du skal håndtere en nervøs kunde, er det vigtigt, at du skaber et trygt miljø. Inden du begynder på det egentlige salgsarbejde må du sørge for, at kunden er afslappet. Stil gerne "ufarlige" spørgsmål, der interesserer kunden, og med en venlig håndtering kan du guide kunden forsigtigt frem til en beslutning.

Blufferen
Få kunden "ned på jorden" uden at han taber ansigt. Vær meget realistisk med denne kundetype, da han kan være meget impulsiv, hvis han bliver begejstret. Lad dig ikke friste til at give rabat, selvom han lover dig en hel masse.

Den Travle
For den travle kunde er der ingen tid til forsinkelse, men ingen har så travlt, at de ikke har tid til at fortælle andre, hvor travlt de har. For ikke at risikere, at du mister kunden, er det vigtigt, at du viser sympati for kundens travlhed og utålmodighed. Brug kundens tid godt, så personen ikke føler du spilder vedkommendes tid. Simplicitet og præcision skal være i fokus, så vær klar og konkret i din præsentation og argumentation.

Den Uforskammede
Den kan være vanskeligt og frustrerende at tackle en uforskammet kunde, hvor alle mulige ting kan være galt. For at vinde denne kundes tillid, må du bevare den venlige indstilling og blive ved med at være høflig og imødekommende. Hvis du er venlig og ikke lader dig bringe ud af fatning, kan det være svært for kunden at bibeholde en sur og uforskammet holdning, og derfor kan det vende sig til en positiv situation.

At overkomme de udfordringer der følger med vanskelige kundetyper kræver træning. Men med de rette redskaber og den gode rutine i salget, vil du være i stand til at tage styringen og lede salgsprocessen i den rigtige retning. Salgsteknikker som kan hjælpe dig med at sikre dit salg, kan du blandt andet erhverve dig på kurset Professionelt salg, hvor du får effektive redskaber til at opnå succes i salgsprocessen – fra dialogen påbegyndes til ordren er i hus. Ønsker du en dybere forståelse for, hvordan du kan benytte adfærdspsykologien i dit strategiske salgsarbejde med forskellige kundetyper, kan kurset Salget psykologi, ligeledes, give dig en lang række relevante redskaber. Vigtigst af alt er, at både du og kunden – uanset persontype – står tilbage med en positiv oplevelse, når salget er i hus.

Bestil kursus

Bestilling af TACK’s åbne kurser og uddannelsesforløb


Kontakt

Os på +45 70 10 12 01


Tilmeld nyhedsbrev

Hold dig opdateret med nyheder og inspiration


Bestil materiale

Her kan du bestille inspirationsmateriale


© 2016 TACK International. All rights reserved