Robotagtig eller menneskelig kundeoplevelse?

Jeg er netop kommet tilbage fra to på hinanden følgende ture til Shanghai og Bali, hvor jeg havde to vidt forskellige serviceoplevelser på de steder, jeg boede.

På det ene sted blev jeg betjent af robotter (sådan føltes det, i hvert fald). Det andet sted leverede de en meget menneskelig kundeoplevelse og, baseret på min oplevelse som kunde, vil den negative eller positive respons komme til udtryk på selskabernes bundlinje.

Spørgsmålet, jeg vil bede jer stille jer selv er: hvilken slags service leverer din virksomhed?

Robotagtig service – en forhindring for vækst

Morgenmadstid på et firestjernet hotel i Shanghai. Restaurantpersonalet holdt øje med bordene med dybt fokuserede øjne. Hver gang en tallerken foran en kunde blev tømt, skyndte de sig hen og tog af bordet. Kunderne var tilsyneladende usynlige i personalets øjne. Ingen anerkendelse af kunden, intet smil, ingen øjenkontakt. I deres optik var det deres rolle at sørge for, at restauranten kørte effektivt – punkter på en liste, der skulle tjekkes af – kunderne ind, tallerkenerne af bordet, rengøring og dækning af bordet og derpå klar til den næste gæst og til at rydde af bordet igen.

Resultatet var, at kunderne fik en ikke-menneskelig, robotagtig serviceoplevelse. Servicen var ikke dårlig, den var snarere intetsigende. Medarbejdernes øjne var fokuseret på tallerknerne i stedet for på kunderne. Servicen på resten af hotellet var groft sagt den samme.

Når folk spørger mig, hvad jeg syntes om dette hotel, vil jeg svare, at det var OK. Hotellet går glip af en masse muligheder, hvor folk som jeg kan anbefale det til andre. De går glip af utallige muligheder af denne slags hvert år.

Årsagen til problemet skal findes i servicekulturen på hotellet. Kundeoplevelsen er defineret som effektivitet. Hotellet er ikke klar over, at effektivitet kun er ”billetten til kampen”. Det er den menneskelige oplevelse, der opbygger kundeloyalitet.

Et lille efterskrift til denne historie. Jeg var nede i lobbyen for at få en drink med tre kolleger. Der oplevede vi den samme robotagtige, ikke-menneskelige service. Robotagtig service skaber ikke glade følelser. Glade kunder køber mere. Vi købte en enkelt drink og gik så.

Salgsmuligheder, der går tabt hver dag. Og hotellet er ikke klar over, hvad der sker.

Artiklen fortsættes herunder.

Menneskelig service – nøglen til vækst

Jeg boede herefter på et hotel på Bali. Et enormt dyrt resort, men alligevel er en høj procentdel af gæsterne gengangere.

Jeg kunne fortælle om hotellets smukke beliggenhed, de rummelige villaer med private swimming pools, eftermiddagsteen, som de bringer til dit værelse hver dag, den vidunderlige morgenmad og meget mere. Men igen: disse elementer er kun ”billetten til kampen”, når du befinder dig på dette eksklusive marked.

Det var tydeligt, at personalet her vidste, at de kun var der af én eneste grund – at skabe glade kunder. Dette kundefokus dikterer personalets opførsel på hotellet.

Så hvad gjorde de?

De leverede en konsekvent varm og venlig oplevelse, hvor intet var til besvær. Deres øjne var altid rettet mod kunden. De var venlige og smilte oprigtigt til kunderne. De talte til os, som om vi var velkomne venner, hver eneste gang, vi var i kontakt med dem.

Jeg havde problemer med at forbinde min bærbare til internettet. Karmaya, en ansat på hotellet, kom til vores villa, ordnede problemet, og endte også med at lære os nogle nyttige udstrækningsøvelser. IT-support og yoga!

Vi blev oprigtigt glade, da Putu og Fitria kom forbi med vores eftermiddagste. De tre lag med slik og godbidder var glimrende, men det var den muntre snak og omgang med disse personalemedlemmer, der gjorde os særligt glade.

Til morgenmaden fjernede de, naturligvis, vores tallerkener, men, i modsætning til, da jeg var i Shanghai, holdt personalet deres øjne på os, kunderne, i stedet for på tallerkenerne. De tog sig også tid til at snakke med os.

En ting, der imponerede os, var, at personalet huskede vores navne. Hvis en ansat blev præsenteret for tre gæster samtidig, kunne de huske alle tre navne. Næste dag, når vi kom igen, hilste de på os med navns nævnelse.

Jeg spurgte en af de ansatte ved morgenmaden, hvordan de kunne huske vores navne. Hun fortalte, at de gjorde deres bedste for at huske dem, så vi var mere end bare et værelsesnummer for dem. Deres service kom fra hjertet.

Leverer din virksomhed en robotagtig eller en menneskelig oplevelse?

Så hvordan kan du bruge det ovenstående i din virksomhed?

Selvom du måske ikke arbejder i hotel- eller restaurantbranchen, er kundeoplevelseskonceptet stadig relevant for dig. Tag dig tid til at observere, hvordan dine medarbejdere leverer service. Bliv en kunde hos din egen virksomhed. Hvilken slags interaktioner lægger du mærke til?

Opbygger dit personale kundeloyalitet og øger salget ved at levere en menneskelig serviceoplevelse? Afspejler jeres kultur, at I kun er her af en eneste grund – kunden? Eller er jeres service robotagtig?

Både på den ene eller den anden måde vil du kunne mærke effekten af jeres service på bundlinjen. Både på kort og lang sigt.