Sådan hæver du din hitrate

På overfladen virker jeres salgsteam måske både engageret og effektivt, men lever salget op til energiniveauet? Bag facaden svigter rigtig mange sælgere den opfølgende salgsindsats af frygt for fiasko. Læs her, hvad du gør ved frygten, og hvordan en målrettet indsats kan løfte virksomhedens salg helt markant.

For nogle måneder siden blev jeg kontaktet af en direktør, der var fortvivlet over salgsindsatsen i sin virksomhed. Sælgerne havde travlt, og kundemøderne gik godt, men alligevel solgte virksomheden i sidste ende alt for lidt. Jeg foreslog direktøren en analyse af de tabte salg, og herefter stod årsagerne krystalklart: Kunderne var grundlæggende glade for virksomhedens produkter og salgsoplæg, men når kunden i sidste ende stod parat til at tage en beslutning om køb, var sælgeren fraværende. Det var konkurrentens folk til gengæld ikke, og de endte derfor ofte med at løbe med ordrerne.

Den afgørende opfølgning

Virksomhedens grundlæggende problem var altså ”manglende salgsopfølgning”, og den konklusion ligger fuldstændig i tråd med flere analyser foretaget af Business Danmark. Her viser det sig, at ”manglende opfølgning” er en af de største grunde til svigtende salg hos danske virksomheder. Det drilske ved netop den udfordring er, at ”manglende opfølgning” kan være særdeles vanskelig at spore i organisationen. Det skyldes, at problemet ofte optræder i salgsteams, der ellers på overfladen virker både energiske, effektive og engagerede.

Frygten for afvisning dræber salget

En god sælger er ellers kendetegnet ved at elske menneskelig kontakt – han søger relationer, er nysgerrig og skaber lynhurtigt en positiv og måske ligefrem kammeratlig dialog med sine kunder. Det er alt sammen rigtig godt, men heri ligger også sælgerens svage punkt: Midt i al hyggen lurer en helt grundlæggende menneskelig frygt, nemlig angsten for at blive afvist. Og det er netop den angst, der i sidste ende får ellers dygtige sælgere til at svigte salgsopfølgningen – for tænk nu, hvis kunden ender med at afvise tilbuddet? Ødelægger det så ikke både relationen, psyken og evt. fremtidige salg?

I stedet for at se en eventuelt afvisning i øjnene ender sælgeren derfor med at opfinde undskyldninger for sig selv: ”Kunden ringer nok selv tilbage” eller ”Jeg venter lige 14 dage mere, før jeg igen tager kontakt til kunden”.

Men imens alle disse undskyldninger står i kø, finder kunden et andet produkt.

Hos TACK bruger vi meget tid på at nå til bunds i sælgerens frygt, og dernæst give sælgeren værktøjer til at imødegå denne mentale tilstand. For hvis frygten for salgsopfølgningen kan reduceres, vil hitraten øjeblikkeligt stige for den enkelte sælger.

Indvendinger er en del af salget

Grundlæggende handler det om, at sælgeren skal se kundens indvending som en del af salgets disciplin på nøjagtigt samme måde, en hækkeløber ser hækken som en del af sin sport. I det arbejde tager vi blandt andet udgangspunkt i den amerikanske adfærdsforsker David D. Burns og hans transaktionsteori, hvor sælgeren bliver i stand til at møde kunden i en ligeværdig samtale. Sælgeren fanges ikke af små konflikter, men tackler dem, så de giver resultater.

Følgende punkter giver et overblik over, hvordan en sælger bør møde kunden i en ligeværdig samtale:

• Du skal ikke afbryde, men i stedet lytte
• Du skal ikke modsige, men i stedet spørge interesseret
• Du skal ikke diskutere, men i stedet følge kundens argumenter
• Du skal ikke bruge standardsvar, men i stedet se sagen fra kundens side
• Du skal ikke overhøre, men motivere
• Du skal ikke bagatellisere, men påskønne

Lad mig give et enkelt eksempel:

Sælgeren Mads ringer op til en kunde, som han tidligere har givet et tilbud. Kunden har været positiv, men da Mads igen får kunden i røret, lyder indvendingen pludselig: ”Nej tak, jeg synes, at I er for dyre”. Afvisningen er præcis, hvad Mads har frygtet, og han griber med det samme ud efter et forsvar: ”Det kan jeg ikke forstå. Vores priser plejer at være konkurrencedygtige! ”

Men med den bemærkning har Mads trukket linjerne skarpt op, og han taler tydeligt ned til sin kunde. Chancen for et salg er dermed minimeret. I stedet bør Mads søge en ligeværdig dialog i henhold til transaktionsteorien. Han skal acceptere præmissen, give kunden medløb og derefter tackle indvendingen med et argument som kunden måske selv tidligere har bragt på banen. Mads bør derfor svare:

”Jeg kan godt forstå, at det virker som en stor investering for jer, men tidligere talte du jo om, at I havde fokus på en høj kvalitet, er det ikke rigtigt?”.

Den sidste bemærkning – ”Er det ikke rigtigt?” – bringer sagen over på kundens banehalvdel og tvinger kunden til at forholde sig til sine egne argumenter. Mads bryder med andre ord forhandlingen op igen, samtidig med at kunden føler sig hørt og forstået.

Pointen med eksemplet er, at sælgeren skal lære at håndtere indvendinger på en positiv og ligeværdig måde, der bevarer den gode dialog med kunden. Når sælgeren føler sig sikker i sin måde at møde kundens argumenter, forsvinder frygten for ”salgsopfølgning” også, og dermed stiger chancerne for salg.

Artiklen fortsættes herunder.

Brug indvendingen som pejlemærke for, hvordan du kommer i mål med dit salg

Sælgeren skal samtidig have for øje, at en indvending dybest set også er et udtryk for, at han/hun ikke har gjort sit forarbejde godt nok, for indvendingen afslører i virkeligheden en mangel i sælgerens salgsoplæg. Typisk vil det handle om, at kunden:

• Ikke er overbevist om dit tilbud
• Har andre forventninger eller behov
• Har dårlige erfaringer
• Ved for lidt om tilbuddet
• Er usikker
• Ikke har tid
• Ønsker en påstand uddybet

Som sælger møder man hen over årene i virkeligheden kun 10-12 forskellige indvendinger. Derfor handler alt salg i bund og grund om at øve sig på og træne disse indvendinger, nøjagtigt ligesom en fodboldspiller, der træner straffespark mod målmandens forskellige fald. Som sælger skal man lære at elske indvendingerne, for de er en kærkommen chance for at få håndteret eventuelle mangler i det indledende salgsarbejde og dernæst øve og forfine sin argumentationsteknik. En indvending er i princippet et købssignal, for med en indvending har kunden i det mindste overvejet produktet, og det er sælgerens store chance.

Jo mere sælgeren træner indvendingerne, jo mere sikker bliver han, og jo mindre frygter han sin opfølgning. I sidste ende løfter han sit salg.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK