Sådan skaber du ekstraordinære kundeoplevelser i detailhandlen | Jan Kjærgaard Kristensen

Vi bevæger os alle dagligt i detailhandlen, men hvor ofte går du ud fra en butik med en oplevelse af at have oplevet ekstraordinær kundeservice? Svaret er ofte; ”Sjældent!” og det er en skam for branchen, der både kæmper imod onlinehandlen og tilbudspriser hos konkurrenterne. Derfor taler vi i denne episode af TACK TALKS om, hvordan du som medarbejder og leder i detailbranchen kan skabe de ekstraordinære kundeoplevelser, der får kunderne til at komme igen og igen.

Jan Kjærgaard Kristensen, Chefkonsulent i TACK International og vært Jakob Sloth Linneberg, der begge har fortid i detailhandlen, kommer desuden ind på ledelsens ansvar for de ekstraordinære kundeoplevelser samt hvordan du gør de gode oplevelser til en fast integreret del af din vagt.

Hvad er en ekstraordinær kundeoplevelse?

Når vi taler om at skabe de ekstraordinære kundeoplevelser, så taler vi om at give kunden en oplevelse, der ikke var forventet. Medarbejderne i detailbranchen udfordres dog af, at mange mennesker så let stødes og man nemt kan risikere en dårlig anmeldelse på Trustpilot – det afholder ofte både medarbejdere og ledere fra at prøve nye tiltag med den dertilhørende risiko for fejl.

Derudover lader det til, at kunderne er så prisbevidste, at det faktisk er den primære drivkraft i deres beslutningsproces. Selvom mange butikker tilpasser sig den prisorienterede kultur, er der dog stadig plads til at skabe disse ekstraordinære kundeoplevelser. Man kan lade sig inspirere af specialbutikkerne, hvor unikke varer og ekstraordinær service hører sammen, da medarbejderne ofte er faguddannede og virkelig kan ”nørde” i detaljen – præcis som man gjorde i faget og branchen i gamle dage.

Det er ikke fordi, at man som kunde behøver at få en vild oplevelse, når man er nede og købe en liter mælk onsdag eftermiddag sammen med alle de andre, men det handler om, at man bliver set og at medarbejderen er opmærksom på kundens behov ved hver interaktion; øjenkontakt, et smil eller hjælp til at finde den rette vare.

Ledelse og arbejdsglæde er grobund for gode kundeoplevelser

Mange kunder forventer ikke længere en ekstraordinær service, når de er ude og handle i butikker. Men er det virkelig så svært at komme i gang med at levere en oplevelse ud over det sædvanlige? Med det rette mindset og den rette ledelsesstil kan det faktisk være nemt at komme i gang.

Det kræver blot en ledelse, der er villig til at implementere forandringer og give medarbejderne frie tøjler til at skabe mindeværdige oplevelser. En god arbejdskultur er altså afgørende for, at medarbejderne tør at have kant og levere ekstraordinær service uden frygten for at fejle.

Vi skal derudover værdsætte den dynamik som ungarbejdere bringer ind i virksomheden, samtidig med, at vi giver dem retning og forståelse for virksomhedens mål og værdier. For at det skal lykkes, er det også vigtigt, at ledelsen roser medarbejderne for deres initiativer og gradvist guider dem mod målet. Hvis vi vil have medarbejdere og kundeoplevelser, der skiller sig ud, må vi acceptere, at der følger risici med.