Service - Sådan skaber du succesfuld kundeservice

Ordet, service, kommer af det latinske ord ”servire”, som betyder ”at tjene”, og det har vi mennesker gjort i flere årtusinder. Service er dog ikke længere de få forundt, men er tværtimod blevet allemandseje; alle har adgang til service i en vis udstrækning, og forventningerne er fulgt med. I denne artikel ser vi på, hvordan man som virksomhed bør tilgå service, for at leve op til kundernes ønsker og krav.

Service er alle vegne

I virkeligheden yder vi alle mere service, end vi går og forestiller os. Når du er på jobbet, er kunderne sikkert ikke de eneste, du servicerer. Du hjælper formentlig dagligt dine kollegaer og forsøger herved at gøre livet, dagen eller arbejdsopgaven lidt lettere for dem, og på samme måde yder du service, når du kommer hjem til familien. Service går i sin essens ud på at hjælpe, men hvad indbefatter det helt konkret for de servicemindede?

Følgende råd vil i denne artikel udelukkende blive beskrevet ud fra en kundekontekst, men de kunne lige såvel anvendes i forhold til familie, kolleger og venner.

Vær tilgængelig og positiv

I en tid hvor man som virksomhed kan være tilgængelig eller kontaktbar via mange forskellige kanaler, vil der være en forventning om, at man i en vis udstrækning også er det. Kunder hader ventetid; tilbyd derfor så mange muligheder for at kontakte dig som muligt, så kunden selv kan bestemme. Det er ikke længere nok kun at have en telefon. Det er ikke engang nok at have en telefon og en hjemmeside. Du bliver nødt til at inddrage hele paletten og være mulig at nå gennem mange forskellige kanaler; både sociale medieplatforme som Facebook, Twitter, Instagram og andre kommunikationsmidler som eksempelvis en chatfunktion på en hjemmeside.

De nye generationer tager hurtige beslutninger, så hvis du vil ramme dem, må du samtidig indordne dig og muliggøre hurtig kontakt og kommunikation. Lige så vigtigt som det er at være tilgængelig, lige så vigtigt er det, at du har tid og overskud til at skabe en positiv oplevelse for kunderne – uanset hvor kommunikationen foregår. Du skal være i stand til at bibeholde sin positive indstilling og et højt serviceniveau alle steder, ellers vil din tilgængelighed ikke være nær så meget værd, hvilket vil sige, at disse elementer trives i symbiose.

Artiklen fortsættes herunder.

Spørg, lyt, forstå, og informér

Når folk kommer til dig og din virksomhed med forespørgsler, indvendinger e.lign., er din vigtigste opgave at skabe en forståelse for, hvad det er for en kunde, du har med at gøre, kundens udfordring og hvorfor kunden opfatter dette som en udfordring. Alle kunder er forskellige og ser tingene fra forskellige synspunkter, og for at kunne yde en ensartet høj kundeservice, må du differentiere måden, hvorpå du tackler hver enkelt kunde. Afkodningen af kunden og kundens udfordring kan kun blive fyldestgørende, hvis du benytter din spørgeteknik og lytter til kunden. Kun på denne måde kan du skabe en fuld forståelse for kundens situation, og kun på denne måde, kan du fremlægge informationer og løsningsforslag, som rammer kunden på en måde, så den føler sig hørt og forstået.

Svar hurtigt, og overhold aftaler

Nutidens kunder forventer et hurtigt svar. Kunderne selv er online 24/7 og forventningen om, at virksomhederne ligeledes er til at træffe ’after hours’, er blevet mere og mere udbredt. Derfor bør du altid besvare kundehenvendelser, så hurtigt som muligt. På denne måde holdes interaktionsforløbet så komprimeret som muligt, og kunden vil skulle bruge et minimum af ressourcer på selve interaktionen med dig, hvilket kan have en positiv indvirkning på kundens opfattede nytteværdi. Du bør skabe et system for at sikre, at du hurtigt kan besvare henvendelser, ligesom du med fordel kan få dig endnu et system, hvis du er ude af stand til at overholde dine aftaler; eksempelvis ved at informere om, hvornår kunden kan forvente at få svar.

Artiklen fortsættes herunder.

Søg altid feedback, og tag imod kritik

Den gode service er at søge den bedre service. Det gør du bedst ved at tage feedback til dig og rette ind efter den saglige kritik. Der er næsten altid plads til forbedringer, så vær ikke for stolt til at stille spørgsmål til det, du har gjort, og anerkende det der bliver sagt. Da visse utilfredse kunder helt vil undlade at fortælle dig om deres negative oplevelse eller holdning og bare stoppe deres interaktioner med dig, bør du se reklamationer som en gave, da du får en mulighed for at redde en skrantende relation, hvilket du bedst gør ved at vise, hvad du virkelig dur til og generelt forbedre din service.

Overrask positivt, og giv lidt mere hver gang

Den gode service er ikke bare at opfylde forventningerne, men derimod at overstige forventningerne; at kunne tilbyde noget udover det forventelige. Du skal dog være opmærksom på, at det kan lede til stigende forventninger, så det gælder om at finde nogle ting, du kan give eller gøre, der er behæftet med en stor værdi for kunden og en lille omkostning for dig. Det kræver dog, at du udfordrer dine egne rutiner ved ikke at blive ved med at foretage dig nøjagtig det samme, og at du tør være nysgerrig og afprøve eksperimentelle tiltag for at vurdere effekten af dem.

Service er grundlaget for etableringen af tætte og langvarige kunderelationer. Service fremelsker og giver næring til loyalitet, og service er allestedsnærværende, hvad enten vi vil det eller ej. Spørgsmålet er bare, hvorvidt du formår at gribe muligheden og konstruktivt bruge servicen som et redskab til at løfte din kundeoplevelse såvel som din bundlinje.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK