Vind din kunde tilbage

7 GODE RÅD TIL DIN WIN-BACK-STRATEGI - SALGETS VIGTIGSTE LÆRINGSPROCES

Få ting i verden er vigtigere end at lære af sine fejl. Når en af dine kunder vælger at handle med en konkurrent frem for dig, vil det være udtryk for, at du ikke har formået at leve op til kundens forventninger. Men hvor har du fejlet? Dét er den vigtigste læringsproces indenfor salgsdisciplinen som helhed, og formår du at lære af dine fejl, vil det konstant styrke dine chancer for at vinde. Og som vi siger hos TACK: ”Vi taber ikke kunder – vi låner dem allerhøjest ud.”

I det følgende vil du få syv gode råd til, hvordan du bedst vinder dine kunder tilbage.

1. KOM I GANG MED DET SAMME

Du får ikke noget ud af at dvæle ved nederlaget, så kom med det samme i gang med at lave en plan for, hvordan du har tænkt dig at vinde din kunde tilbage. Det vil naturligvis være at foretrække, hvis du går i gang allerede samme dag, som du taber kunden, men det vil ikke altid være muligt. Du kan til gengæld garantere det næstbedste; at du vil begynde samme dag, som du bliver opmærksom på tabet. Udvis initiativ, grib telefonen og ring til den pågældende kunde, så du kan sætte tilbagevindingsprocessen i gang hurtigst muligt.

2. BESLUT, AT KAMPEN SKAL KÆMPES

Det kræver tid, energi og ressourcer at vinde en kunde tilbage, og dine anstrengelser vil give et varierende afkast i sidste ende. Det kan således siges at være en investering, når du vælger at vinde en kunde tilbage, og noget af det første, du bør se på, er, hvorvidt det vil kunne betale sig for dig at vinde kunden tilbage. Vurdér derfor efter bedste evne, hvad kundens reelle værdi samt fremtidige potentiale er, og sørg for at få opbakning fra alle dine nærmeste, relevante arbejdsrelationer.

Artiklen fortsættes herunder.

3. VÆR HELT SIKKER PÅ ÅRSAGEN - Få en tredjepart til at spørge ind til årsag og mulighed for at komme tilbage

Det centrale spørgsmål vil altid være ”hvorfor?”, og du er her nødt til at være sikker på den egentlige årsag til, at du er blevet valgt fra. Nogle kunder vil have svært ved at være ærlige over for dig, hvis I tidligere har mødt hinanden, eller I ligefrem har holdt møder sammen, og du vil derfor ikke altid selv have de bedste forudsætninger for at finde ud af det grundet dine tidligere interaktioner med kunden. Få i stedet en objektiv og, for kunden, neutral og ukendt tredjepart til at opsøge kunden og spørge ind til årsagen, og få i forlængelse heraf tredjeparten til at spørge ind til dine muligheder for at komme tilbage, så du bliver klar over, hvordan det vil kunne lade sig gøre en gang i fremtiden.

4. INDRØM ÆRLIGT MULIGE FEJL

Fejl vil til tider ske i de fleste brancher og miljøer, og hvis du begår hvad, der i kundens øjne er en fejl, vil det være nødvendigt, at du kryber til korset og indrømmer ærligt, at du har begået en fejl. Du skal tilbage i kridthuset hos kunden, og indrømmelsen er første skridt på vejen. Informér desuden kunden om, hvad der præcist gik galt. Det næste skridt er, at du skal kunne garantere kunden, at du formår at lære af dine fejl, og at du ved præcist, hvordan I kan undgå, at fejlen opstår igen. Det vil være med til at øge kundens tillid til dig, som er afgørende for, at kundens næste ordre falder til din side.

5. VÆR HELT KLAR TIL AT INVESTERE

Beslutter du dig for at vinde en kunde tilbage, så dan dig et tydelidt billede af, hvad investeringen i tilbagevindingen vil kræve, og vær sikker på, at du er helt klar til at investere. Det er ikke nok med en mavefornemmelse for de økonomiske aspekter af sagen; du skal være sikker på, hvad din strategi vil koste, og hvor lang tid det vil tage at nå i mål med den. Det skal du bruge til at vurdere, hvornår du regner med at have tjent investeringen ind igen, og afgør så om det er en acceptabel tidshorisont for dig.

Artiklen fortsættes herunder.

6. VIS EMPATI OG IKKE DESPERATION

Det vil til tider være svært ikke at tabe modet, når du bliver fravalgt af en kunde, men udvis endelig ikke desperation i din omgang med kunden. Kunden vil ofte kunne mærke det på dig, og det vil kun stille dig værre i forhold til tilbagevindingen af kunden. Vis i stedet empati over for dine kunder, så de kan se, at du vil dem det bedste og arbejder for at løse deres problemer på den mest ønskværdige måde. Start forfra, og se atter kunden som en ny kunde; begynd at skabe eller genskabe relationen, du havde til de pågældende personer, og sælg professionelt, målbevidst, løsningsorienteret og med udgangspunkt i den enkelte kunde.

7. SIG ALDRIG FARVEL, MEN PÅ GENSYN - Kæmp så længe, du får lov, og gå aldrig uden et tidspunkt, hvor du må prøve igen

Når du har besluttet dig for at vinde en kunde tilbage, er det afgørende, at du hægter dig fast og for alt i verden ikke giver slip. Du vil naturligvis kunne opleve midlertidige tilbageslag, men lad det ikke demoralisere dig; kæmp for det så længe, du overhovedet får lov. Det vil desuden være nemt og tillokkende i de tilfælde, hvor du oplever større eller mindre nederlag, at trække dig uden at lave en aftale om næste kontakt, men du er nødt til at bide den trang i dig og få aftalt, hvornår du må prøve den pågældende kunde igen.

VI TABER IKKE KUNDER - VI LÅNER DEM ALLERHØJEST UD

Går du systematisk og vedholdende til værks, når du bearbejder dine tilsyneladende tabte kunder, kan du drastisk forbedre dine muligheder for at vinde dem tilbage. Følg derfor ovenstående råd, og tab aldrig en kunde igen, men nøjes i stedet med at låne dem ud midlertidigt. Vi har alle glæde af at anerkende, acceptere og lære af vores fejl, både i privat og professionel sammenhæng, og det kræver en vis portion sund selvindsigt, som er katalysatoren for vores fremtidige udvikling.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK