Vind salget med effektiv indvendingsbehandling

…dette skal du huske, når din kunde kommer med indsigelser

Som sælger har du formentlig prøvet at møde modstand i salget. Det er de færreste kunder, der slår til med det samme, og der er mange gode (og dårlige) grunde til, at de ikke køber. ”Det er for dyrt”, ”Det passer ikke så godt lige nu”, eller ”Jeg skal lige tænke over det”. Denne slags indvendinger er en af salgets tilbagevendende og mest udfordrende discipliner.

Men i udfordringerne ligger der også muligheder. Du har formentlig allerede selv lagt mærke til, at indvendingerne blandt dine kunder ofte er de samme. Typisk er der højst 10-12 forskellige, du skal forholde dig til, og dermed har du alle muligheder for at forberede dig og til at træne dine argumenter.

Kundens indvendinger opfattes ofte som noget negativt, men hvis du lærer at lytte til nuancerne i deres indsigelser, vil du opdage, at de ofte også indeholder et skjult købssignal. Hvis en kunde for eksempel siger, at din vare er for dyr, søger han eller hun måske i virkeligheden en bekræftelse fra din side om, at det i virkeligheden er en god investering. Med sine indvendinger hjælper kunden dig faktisk på vej ved at gøre opmærksom på, hvilke faktorer, det er vigtigst for dem, at du forholder dig til i din argumentation. God indvendingsbehandling kan i sidste ende være det, der sikrer dig salget.

Som udgangspunkt er en indvending et tegn på at folk har overvejet at købe det, du sælger. En indvending kan ses som enten modstand eller en mulighed. Jeg vælger at se en indvending som et købssignal.

Indvendinger opstår, når vi under salgsprocessen ikke har været gode nok til at overbevise kunden om, at de har brug for det, vi sælger. Af den grund kan indvendingsbehandling ikke stå alene – den er en del af en salgsproces. Når vi møder en indvending, er vi derfor nødt til at gå et eller flere skridt tilbage i salgsprocessen og sikre os, at vi forstår vores kunde – dermed kan vi ramme kunden med de rigtige argumenter. Det gør vi ved at stille nogle flere spørgsmål, så vi kan bruge denne information som en del af indvendingsbehandlingen.

Det ville være fantastisk, hvis der fandtes et termometer, der kunne måle, om et købssignal var stærkt nok, så man præcist vidste, hvornår man skulle gå i gang med at lukke salget. Det er rigtig skidt at prøve at lukke et salg for sent – derfor prøver vi ofte at lukke salget for tidligt. Når vi prøver at lukke salget, før kunden er moden, møder vi indvendinger, og det er her, vi skal forstå vores bevægelse frem og tilbage i salgsprocessen.

Giv medløb

Når du som sælger møder modstand, kan du håndtere den på to måder: Du kan støde imod den, eller du kan, som i lystfiskeri, give medløb og så trække tilbage. For at blive i metaforen knækker snøren ofte, hvis du prøver at hive fisken ind med det samme.

Nøglen til at give godt medløb er at forstå din kunde. Når din kunde siger, at han eller hun synes, det er for dyrt, er kunden så utilfreds med den pris, du foreslår, er kunden presset, eller prøver vedkommende bare at få prisen i bund? Når du har læst din kunde, taler du til den type kunde, du står overfor. Hvis kunden siger, at varen er for dyr, kan du for eksempel svare: ”Jeg kan godt forstå, at det er en stor investering for jer (her giver du medløb), men det, der var vigtigst for jer, var jo at undgå driftsstop i produktionen, ikke sandt?”. Hvis du ikke ved, hvad der er vigtigt for kunden, kan du ikke tackle indvendingen på bedste vis. Desuden er der mange, der overhører eller forsimpler en indvending og af den grund ender med at knække snøren og blæse hen over kunden. Det er vigtigt, at processen ikke bliver til en kamp.

Ofte bliver vi meget faktuelle, når vi møder modstand og begynder at fortælle om alle de ting, vores produkt kan. Her er vores argumentationsteknik vigtig. Vi skal sikre os, at vi fortæller kunden, hvad han eller hun opnår med vores produkt – altså værdibaseret salg. Hvis kunden siger nej, er det fordi han eller hun er usikker på, hvad vedkommende opnår ved at købe vores vare. Det er ikke sikkert, at de endnu har besluttet sig, så vi skal ikke bare tage et nej for et nej. Vi skal forstå, hvad der ligger bag nej’et, og så skal vi ind og tilføre mere værdi, således at kunden bliver overbevist og ender med at sige ja. Dette er god indvendingsbehandling.

De typiske indvendinger

Sælgere møder ofte de samme indvendinger. Dermed har du som sælger mulighed for at træne dit modsvar til de indvendinger, du møder. Det er egentlig ret simpelt. Du har formentlig hørt din kunde sige, at dit produkt er for dyrt, eller at de er tilfredse med deres nuværende leverandør. Bliv ved og ved med at træne modsvaret til de indvendinger, du typisk møder, og spørg endelig også dine kolleger, hvordan de håndterer de indvendinger.

Der findes to slags indvendinger – de falske og de ægte. En klassisk falsk indvending er ”Jeg har ikke tid til at tale lige nu”. Ofte betyder dette bare, at kunden ikke gider snakke med en sælger. Der er mange eksempler på falske indvendinger. Nogle gange er ”I er for dyre” bare en anden måde at sige, at man er glad for sin nuværende leverandør på. Analyser, hvad der ligger bag indvendingen og vurder, om indvendingen er ægte. Salgsarbejde er langt hen ad vejen analysearbejde, hvor indvendinger kan ses som et slags stopsignal. Stop op, når der er rødt, orienter dig, og find via dine spørgsmål ud af, om der er tale om en falsk eller ægte indvending. Hvis du vurderer, den er falsk, bør du ikke give op endnu.

Nedenfor får du en række af de indvendinger jeg hører, at sælgere oftest møder. Du kender sikkert de fleste af dem, og afhængigt af, hvilken branche du er i, kender du sikkert også indvendinger, der ikke er på listen.

1. Det er for dyrt
2. Jeg må lige tænke over det
3. Det kan nok ikke lade sig gøre
4. Vi er for små
5. Det har jeg prøvet før
6. Timingen er dårlig
7. Det gælder ikke i vores branche
8. Vi har ikke tid
9. Vi er godt tilfredse

Hvis du udarbejder en række modargumenter til hver af de indvendinger, er du godt rustet.

Artiklen fortsættes herunder. 

Den gode indvendingsbehandling

Din indvendingsbehandling må aldrig virke indstuderet, og indlad dig aldrig på en boksekamp på argumenter med din kunde. Kun ved at lytte og ved at udvise en oprigtig forståelse for kundens situation kan du gøre din indvendingsbehandling til en naturlig del af jeres samtale.

Dette gør du ved at huske på disse tre ting:

1. Stop, lyt, noter

Det er altafgørende, at du lytter til din kunde under behovsafdækningsfasen, og at du stiller uddybende spørgsmål. Husk endelig at notere de informationer, din kunde giver dig under denne fase. Det er denne information, du skal bruge til at håndtere kundens indvendinger senere i processen.

2. Giv kunden medløb

Du skal, som tidligere nævnt give udtryk for, at du forstår og anerkender din kundes indvendinger. Der kommer ikke noget godt ud af at starte en konflikt med kunden og gå direkte til dine modargumenter.

3. Brug de informationer, kunden har givet dig

Kundens egne ord vægter tungere end dine argumenter. Har du gjort dit arbejde godt under første trin, vil du i din argumentation kunne tage udgangspunkt i de punkter, din kunde selv har nævnt som værende vigtigst. Dermed sikrer du, at dine argumenter giver genlyd hos din kunde. Hvis din kunde selv har nævnt, hvor vigtigt det er, at produktet sjældent bryder sammen, er det jo et enormt stærkt argument at fremhæve dit produkts pålidelighed. Når du bliver rigtig rutineret vil du opdage, at du endda kan italesætte din kundes indvendinger, allerede inden han eller hun bringer dem op.

Anerkend hvad din kunde siger. Du behøver ikke altid give dem ret, men vis, at du tager dem alvorligt. Anerkend, vis forståelse, skab grundlag for en ligeværdig dialog og put så et lille, men meget vigtigt, teknisk ord ind til sidst: ordet ”men”. Men’et slukker alt, der er blevet sagt før. Hvis din chef for eksempel siger til dig: ”Jeg synes du har gjort et super flot stykke arbejde, men…”, så er det jo fuldstændig ligegyldigt, hvad din chef har sagt før men’et, for der er jo et ”men”. 

Som sælger bruger vi men’et aktivt: ”Jeg kan godt forstå, du synes, det er mange penge, men det er jo vigtigt for dig, at din produktion kører hele tiden, ikke?”. Ordet ”ikke” er også interessant. Ofte er den gode brug af ord som ”ikke”, ”vel” eller ”hva’” det, der gør, at du får din kunde helt i mål. ”Det kan der da ikke ske noget ved, vel?”.

God fornøjelse med salgsarbejdet.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK