Vox pop: God vs. dårlig kundeservice

Hvad karakteriserer god og dårlig kundeservice?

En varm velkomst

Blandt de adspurgte personer var der bred enighed om, at det er vigtigt, at man føler sig velkommen, når man træder ind i en butik, restaurant eller ringer til en given virksomhed. Skal man servicere danskerne, er det derfor afgørende at møde dem med et smil og være imødekommende. Modtagelsen af kunderne er altså en afgørende fase af den gode kundeserviceoplevelse.

Er du oprigtig interesseret?

Udover at føle sig velkommen er det vigtigt, at medarbejderen viser en oprigtig interesse i kunden og dennes behov. Servicemedarbejderen/tjeneren etc. bør med andre ord forstå at spørge ind til kundens ønsker og gøre, hvad der står i deres magt for at imødekomme disse. Samtidig er deres viden om det de sælger afgørende for at kunderne kan føle sig i kompetente hænder.

Jeg er vel ikke til besvær?

Føler kunderne, at der ikke bliver lyttet til dem, eller endnu værre, at de er til besvær, er man godt på vej til at skabe en rigtig dårlig kundeserviceoplevelse. Den dårlige kundeserviceoplevelse kan også opstå, hvis kunden føler, at servicemedarbejderen sætter restriktioner for dem - og bruger en masse energi på at understrege, hvad der ikke kan lade sig gøre, og hvad de ikke må.

Den ægte vare

Den gode kundeserviceoplevelse handler ikke blot om at byde kunden velkommen med et smil og gøre en aktiv indsats for, at deres ønsker og behov bliver dækket. Den gode kundeserviceoplevelse kræver oprigtighed hos den betjenende – man skal føle, at de holder af deres arbejde og af at betjene kunder. Danskerne kan med andre ord sagtens gennemskue, hvornår der er tale om en menneskelig kundeserviceoplevelse eller robotagtig adfærd - og den falder de ikke for.

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK