Nulservice på internettet er gift for kundeloyaliteten

Internettet er fantastisk, både for handlende og for kunder. Og internettet er forfærdeligt.

Det er fantastisk, at man som virksomhed både kan kontakte og betjene kunderne hjemme hos dem selv og få sine penge med det samme. Og lige så fantastisk, at man som kunde kan klare hele processen fra afsøgning af markedet over beslutningen om købet til bestilling og betaling uden at tage overtøjet på. Altså, når alting vel at mærke fungerer.

Lige så rædsomt er det, når det går i kludder for forbrugeren med langsomme, besværlige og uoverskuelige hjemmesider, og når man ikke kan få hjælp eller mulighed for reklamere. I det første tilfælde bliver frustrationen til afbrudte køb, i sidste tilfælde til hvidglødende raseri, varme anbefalinger til bekendtskabskredsen om at holde sig væk og i yderste konsekvens til hade-sider på nettet. Det er ikke ret godt for virksomhederne.

Kundeloyaliteten er generelt faldende og i konventionelle butikker er det nærliggende at skyde skylden på internettet, hvor de fleste varer kan fås billigere og hurtigere. Men udbyderne af varer på internettet har i høj grad et service problem og dermed også en udfordring med at bevare deres kunders loyalitet.

I glæden over, at det er muligt at minimere antallet af medarbejdere, når kunderne selv står for betjeningen, forsømmer virksomhederne at være der for kunderne, når de har brug for det. Derved efterlader man sig et sort spor af dårlige kundeoplevelser, og man afskærer sig selv fra at lære af sine fejltagelser, hvis man glemmer det gamle princip:
At en reklamation er en gave. 

Artiklen fortsættes herunder.

Sure kunder kan være en gave

Men det kræver en indsats: Hjemmesiderne skal hives op af IT-maskinrummet. De skal betragtes kritisk og analyseres for at se, hvor kunderne står af. Og der skal være mulighed for personlig kontakt, når kunderne synes, det er nødvendigt, enten via en hotline eller et chatrum. Minimumskravet til den personlige kontakt er, at den skal være opnåelig, personlig og baseret på medarbejdere, som har psykisk overskud, kender den hjemmeside, de servicerer, og har gode kompetencer inden for kommunikation, salg og service.

God kundeservice på hjemmesiden er en investering. Men den ekstra udgift - i forhold til nulservice-situationen, som nogle virksomheder prøver at klare sig med - skal bedømmes ud fra en langsigtet gevinst opnået gennem loyalitet bygget på gode kundeoplevelser.

I det græske heltedigt Iliaden er Sisyfos dømt til at rulle en sten op ad et bjerg. Hver gang han er nået næsten til toppen, hvor han vil slippe fri af fangenskabet, ruller stenen ned til bjergets fod, og han kan begynde forfra. Sådan er der mange kunder i internethandelen, som oplever genstridige hjemmesider. Har internetkunderne virkelig fortjent at blive behandlet som den mand, der ville sætte sig op mod guderne?