Pressemeddelse - Ny bog eKundeservice

Danske virksomheder skal blive meget bedre til e-service

Alt for mange danske virksomheder opfatter stadig internettet som deres sideforretning. Men den opfattelse bliver fatal. Det spår ny, dansk bog om online kundeservice, der giver opsang og gode råd til landets virksomheder.

Hver dag forlader omkring halvdelen af danske kunder en webshop midt i købsprocessen. For rigtig mange kunder skyldes frafaldet ikke manglende købelyst – kunden opgiver simpelthen bare undervejs. Tallene fremgår af en ny bog om online service med titlen ”eKundeservice – nøglen til fremtidens handel”.

”En så høj frafaldsprocent ville man jo aldrig tillade i en fysisk butik,” fastslår Jens Dalgaard, der er en af to forfattere til bogen, og til daglig er direktør i konsulenthuset TACK Danmark, der underviser i salg. ”Hvis man skal klare sig i fremtiden, bliver man nødt til at gentænke sin forretning. E-butikken skal være hovedforretningen, og den fysiske forretning skal være sideforretning,” siger Jens Dalgaard.

I de senere år har rigtig mange danske virksomheder fået moderniseret deres hjemmesider, så de fremstår indbydende og tilgængelige, men ifølge forfatterne er problemet, at hjemmesiderne fortsat ikke tager hånd om den servicemæssige oplevelse.

”Hvad er det, vi alle godt kan lide, når vi går det ned hos den lokale pizzaria? Det er, når pizzabageren kan huske, at vi plejer at bestille nummer 27 med skinke og ost. Så lokal kan man sjældent blive på en stor webshop, men man kan sagtens dyrke den menneskelige relation – enten via personlige mails, live chat, der afdækker kundens behov eller anden form for online service, der overrasker kunden og skaber positiv branding,” forklarer Jens Dalgaard.

En af de internetportaler, der i den grad er lykkedes med at skabe sit brand på nettet, er internetgiganten Amazon, der startede ud som en simpel boghandel på nettet, men som i dag sælger næste alt og dækker det meste af verden. Til trods for succesen på internettet slog Amazon for nyligt dørene op for en god, gammeldags fysisk boghandel sidste år i Seattle.

”De har fået bragende succes med deres fysiske boghandel, fordi butikken giver en særlig oplevelse og atmsofære. Det er et godt eksempel på, at online shopping og fysisk butik understøtter hinanden, men at onlinedelen er blevet den væsentligste,” siger Jens Dalgaard.

Jens Dalgaard henviser blandt andet til elektronikkæden Fona, der i øjeblikket kæmper for overlevelse.

”I kundernes bevidsthed har Fona været lig med fysiske butikker. Deres webshop har været sekundær, og blandt andet derfor har kæden fået problemer. Fona skulle i stedet have lavet deres fysiske butikker om til en slags prøverum, hvor kunderne kunne føle på deres nye fjernsyn og se på skærmopløsningen. Dernæst kunne salgsmedarbejderne guide kunderne videre til Fonas webshop,” siger Jens Dalgaard.

Men online kundeservice gælder ikke kun i relation til forbrugere, men i høj grad også, når der er tale om business to business-relationer (BTB). Her handler det måske ikke om at få fyldt den virtuelle indkøbskurv, men mere om alle de leads som hjemmesiden kan skabe i forhold til nuværende og fremtidige kunderelationer. Er det nemt at finde den rette medarbejder på hjemmesiden? Bliver der målt på mødebookinger i forhold til forretningskontakter, der kommer via Google eller LinkedIn? Har potentielle forretningspartnere mulighed for hurtig chatsupport? Alt dette kan være med til at sikre en positiv og målrettet velkomst for potentielle kunder og en god branding af virksomheden udadtil.

”Man skal tænke virksomhedens hjemmeside som et team af medarbejdere. Hjemmesiden skal udvikles og ud og arbejde for forretningen hele tiden, nøjagtigt ligesom de ansatte. Her kan det også være sundt for BTB-portalerne at lade sig inspirere af forbrugsportaler. Det har Vestas for eksempel gjort. Her har forretningskunderne nu mulighed for direkte at bestille reservedele via hjemmesiden. Naturligvis med god support,” pointerer Jens Dalgaard.

Han er ikke i tvivl om, at danske virksomheder i øjeblikket går en overlevelseskamp i møde. De, der formår at gøre e-handlen til deres væsentligste forretning, vil overleve. Resten vil dø.

”eKundeservice – nøglen til fremtidens handel”, www.ekundeservice.dk, udkommet 29. februar på Hans Reitzels Forlag. Forfattere Jens Dalgaard, adm. Direktør i Tack Danmark og Jesper Wagner, salgsdirektør i Exometric.

Klik her for at bestille bogen: http://www.ekundeservice.dk/bestil-bogen/

af Jens Dalgaard

Adm. direktør hos TACK